【授課方式】
現(xiàn)場講授＋案例分析＋現(xiàn)場互動(dòng)＋小組研討

【課程內(nèi)容】
一、顧客滿意服務(wù) 重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個(gè)小時(shí)。
什么是顧客，什么是服務(wù)？討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
做客戶滿意服務(wù)討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
投訴客戶的心態(tài)與服務(wù)技巧顧客有不同的心態(tài)，則應(yīng)對(duì)應(yīng)當(dāng)有不同的要訣；
投訴處理人員的素質(zhì)要求本章的重點(diǎn)。通過錄音案例和測試問卷，評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

二、投訴處理中的溝通
服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強(qiáng)調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。
傾聽技巧本章的重點(diǎn)。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。
傾聽的層次顧客講話，有不同的背景和目的�！奥犜捖犚簟保�通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。
提問與回答的技巧針對(duì)不同的情況，靈活運(yùn)用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
總結(jié)和重復(fù)本章的重點(diǎn)。總結(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
描述技巧討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求；

三、顧客投訴分析與對(duì)策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個(gè)小時(shí)。
重新認(rèn)識(shí)顧客我們與顧客會(huì)有沖突和不信任�；�解沖突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
投訴和處理投訴的意義介紹投訴的產(chǎn)生和價(jià)值；
不同顧客的心理類型投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無理，甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對(duì)策略；
顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因介紹面對(duì)顧客抱怨時(shí)，如何通過傾聽了解顧客需求；
接受和化解顧客的抱怨本章的重點(diǎn)。通過案例和練習(xí)，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
投訴接待的職權(quán)和原則討論企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，以及一線人員的責(zé)任和原則；

四、由投訴引發(fā)的危及事件處理
每一件投訴都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負(fù)面消息的傳播，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對(duì)每一位投訴處理人員的挑戰(zhàn)。大約3個(gè)小時(shí)。
認(rèn)識(shí)危機(jī)討論典型危機(jī)案例，從而了解影響危機(jī)管理的主要因素，以及危機(jī)處理的關(guān)鍵目標(biāo)
危機(jī)來臨之前未雨綢繆，建立危機(jī)管理體系，完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和，危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案設(shè)計(jì)，可以最大程度避免企業(yè)陷入危機(jī)。
危機(jī)進(jìn)行中能夠迅速識(shí)別危機(jī)，第一時(shí)間做出響應(yīng)，做出正面回應(yīng)并選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略，是企業(yè)減少損失、贏得市場機(jī)遇的唯一途徑。
常用應(yīng)對(duì)話術(shù)討論顧客、媒體、相關(guān)利益者之間的差異，并引導(dǎo)學(xué)員設(shè)計(jì)“基本服務(wù)個(gè)案安撫話術(shù)”和“面向公眾的澄清話術(shù)”。
危機(jī)之后討論危機(jī)善后行動(dòng)和危機(jī)影響評(píng)估

五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng)，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。