中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2011年7月16-17日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)餐費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義
掌握呼叫中心運(yùn)營過程中的績效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法
掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運(yùn)行這套方法的工具
探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績效管理的關(guān)鍵因素影響
課程詳情
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
明確呼叫中心管理方向
確認(rèn)呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)
設(shè)立呼叫中心績效管理的體系
呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系
績效指標(biāo)確認(rèn)的原則
績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法
數(shù)據(jù)收集與分析方法
崗位職能界定與績效方案匹配
現(xiàn)場管理——保障體系
現(xiàn)場管理概述
業(yè)務(wù)預(yù)測與排班
人員保障體系
現(xiàn)場實(shí)時(shí)調(diào)控力度
現(xiàn)場反饋與突發(fā)情況控制
業(yè)績管理——實(shí)現(xiàn)體系
流程與腳本的優(yōu)化體系
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
課程時(shí)限：2天
講師簡介
楊京津 老師
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；
COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)9年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營模式、績效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點(diǎn)，對招聘和培訓(xùn)體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
品質(zhì)體系設(shè)計(jì)－長期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導(dǎo)，對于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。
課程對象
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心現(xiàn)場管理人員
備 注
課程名稱：呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心績效管理實(shí)務(wù) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||