銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，客戶服務(wù)的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。
如何使一線服務(wù)人員始終保持高昂的服務(wù)激情？如何通過有效溝通達(dá)成內(nèi)外部客戶的全面滿意？怎樣才能做好客戶的分級管理？如何提升客戶的忠誠度？如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)及創(chuàng)新……
本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升組織整體客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容對規(guī)范企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程，有效處理客戶投訴等都很有幫助。海爾、萬科、一汽大眾、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)多次選擇本課程，是國內(nèi)目前培訓(xùn)客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)客服領(lǐng)域最佳的實用課程。


課程主講
于　 虹　著名客戶服務(wù)管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧，客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。
莊志敏　中國企業(yè)界營銷實戰(zhàn)高手，著名營銷執(zhí)行與研究專家。原海爾集團(tuán)營銷策劃負(fù)責(zé)人。
陳　巍　 著名客戶服務(wù)管理專家，客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程，并具備國際精品課程的認(rèn)證講師資格，有《金牌客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
孫海蘭　高級培訓(xùn)師，原海爾集團(tuán)高級經(jīng)理。
歐陽丹　實戰(zhàn)型咨詢專家、資深培訓(xùn)師，眾多企業(yè)再次實施同類項目的首選和推薦給合作公司的資深咨詢顧問和金牌講師。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)。



全面客戶滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練
模塊
一 對全面客戶滿意（TCS）的重新認(rèn)知
1、我們基本客戶目標(biāo)-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素
4、客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用
5、案例分析 模塊
二 如何達(dá)成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達(dá)成客戶滿意的七個標(biāo)準(zhǔn)與十項方法
3、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實際工作中的應(yīng)用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
模塊
三 客戶服務(wù)競爭策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達(dá)90%的秘訣 模塊
四 有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認(rèn)知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
模塊五 通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風(fēng)格客戶的特點
4、怎樣應(yīng)對不同類型的客戶？ 模塊六 服務(wù)團(tuán)隊管理
1、高績效服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的條件
2、如何有效激勵服務(wù)團(tuán)隊成員？
3、服務(wù)團(tuán)隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？
4、如何有效培導(dǎo)問題員工？
客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉
模塊七 以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）
1、服務(wù)工作面臨的壓力
2、服務(wù)管理的基本理論
3、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4、客戶滿意度五大要素
5、服務(wù)管理者的核心管理思想 模塊八 以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）　
1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵
2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關(guān)系的保持維系
模塊
九 以五大要素為核心的服務(wù)管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計 模塊
十 以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）
1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度
模塊十一 以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管）　
1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務(wù)管理的體系
4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計 模塊十二 以服務(wù)導(dǎo)向為核心的團(tuán)隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務(wù)人員的個人需求分析
3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計
4、服務(wù)人員的管理溝通技巧
5、服務(wù)人員的績效考核制度