中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 2007年6月8-9日 |
課程費(fèi)用：4800元/人（包括培訓(xùn)費(fèi)，教材費(fèi)，由TOUCH Consulting與KBC China聯(lián)合頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書，2天的午餐和茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
精妙的客戶服務(wù)”是一個操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。
瑪可欣·凱明是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球36個國家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過10萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認(rèn)為是客戶服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。
課程詳情
n 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
n 不良客戶服務(wù)造成的重大損失
n 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
n 成為一個全員客戶服務(wù)者
n 客戶服務(wù)，無處不在 案例分析
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念.
第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
n 客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
n 什么是客戶服務(wù)的最高層次
n 什么是足夠的客戶服務(wù)
n 什么是差勁的客戶服務(wù)
n 尋找差距與不足
n 判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
n 案例分析
通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀
n 使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
n 哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
n 必須建立的客戶服務(wù)行為
n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”
n 必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)
n 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬
第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
n 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
n 經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
n 如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)
建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動的推動力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）
n 客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
n 樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
n 確認(rèn)客戶的性格特征
n 確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
n MBTI客戶服務(wù)三維方法
n 測試與案例分析
培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運(yùn)用先進(jìn)的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。
第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）
n 如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶期望值
n 5個超越客戶期望值模型
n 如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值
n 客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程
n 如何滿足客戶需要的實(shí)用方法
通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。
第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）
n 方程式的組成部分
n 組成一：如何打招呼
n 組成二：如何確認(rèn)客戶需求
n 組成三：如何解決客戶需求
n 組成四：如何讓這一刻深入人心
n 組成五：如何檢查結(jié)果
n 組成六：如何做到隨時恭候
n 阻礙因素
通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
n 工作技能
n 溝通技能
n 積極態(tài)度
n 良好的程序
n 志趣相投
n 團(tuán)隊(duì)精神
本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法
n 傾聽
n 闡釋想法，推心置腹
n 積極的語言
n 危機(jī)解決方法
n 特別關(guān)懷
n 處理客戶投訴
n 客戶服務(wù)禮儀
本模塊綜合了客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實(shí)用技能。
講師簡介
David Shen 老師
David Shen是“精妙的客戶服務(wù)”課程指定中文講師，是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。David畢業(yè)于上海交通大學(xué)，擁有堅(jiān)實(shí)的外資企業(yè)銷售及客戶管理從業(yè)經(jīng)歷，曾在媽咪食品有限公司任客戶服務(wù)代表及銷售主管3年，后又在中英合資國榮日用品公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn)，他后來又被選入美資（強(qiáng)生）藥品與OTC公司擔(dān)任客戶培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理以及全國銷高級客戶總監(jiān)8年。在其職業(yè)生涯中，David多次獲得強(qiáng)生公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱號。在美國強(qiáng)生工作期間，DAVID被公司指派為大陸、港臺及新加坡等地區(qū)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。
在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后，David開設(shè)并研發(fā)了多門優(yōu)秀課程，包括關(guān)鍵客戶管理、大客戶管理、卓越服務(wù)、銷售團(tuán)隊(duì)管理等，并被邀請為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，這些企業(yè)包括：美國強(qiáng)生、英國ICI ，德國BAYER，荷蘭飛利浦，德國高仕香精（上海第一家合資企業(yè)）、日立電器、利樂包裝等著名企業(yè)，同時還包括法國依視路、美國荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團(tuán)、深圳晨光、海南椰島、周末畫報、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握先進(jìn)的銷售及客戶關(guān)系管理理念。他善于運(yùn)用互動的授課方式，幽默的語言，提高學(xué)員的積極性，營造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶服務(wù)”中文講師，David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國際大師的認(rèn)可，也是其多年努力與探索的必然回報。他不負(fù)重望，贏得了萬科，復(fù)地，先聲，GE，玫琳凱等大公司客戶經(jīng)理們的一致推薦與好評。
課程對象
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士
備 注
課程名稱：美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務(wù)訓(xùn)練課程 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||