1.引言
破冰游戲—如何完成任務
1.1 班組長在呼叫中心的定位
1.2 班組長的主要職責
1.3 班組長的行為原則
案例分析—格利與繼剛的故事
1.4 出色班組長的標準及所應具備的能力
2.清晰的自我認知
2.1 對班組長崗位要有正確的認知
2.2態(tài)度和意識
2.2.1 激情是成為出色班組長的關鍵因素
2.2.2 班組長管理意識轉變中可能存在的誤區(qū)
2.2.3 要想使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調整
2.2.4 班組長的基本資格
2.3 有效管理你的時間
2.3.1 你的時間哪里去了？
2.3.2 如何有效管理你的時間
2.3.3 時間管理常見陷阱及應對
3.教練式員工指導
3.1 員工指導為什么？
3.2 員工指導是什么？
3.2.1 良好的溝通
游戲—畫圖
3.2.2 有效的激勵、實際的幫助
3.3 班組長在指導中將扮演什么角色？
3.3.1 困惑的觀察家
3.3.2 專家、醫(yī)生、教練
案例分析—如何指導員工
3.4 員工績效的冰山全貌
3.5 有效指導的五要素
游戲—暗碼
3.6.員工指導的多種形式
3.6.1 電話監(jiān)聽反饋
3.6.2 開好班前/班后會
3.6.3 做好績效面談
角色演練—班后會
3.7 處理員工異議
3.8 員工指導的常見誤區(qū)
角色演練—你將怎么樣指導此員工
4、有效的現(xiàn)場管理
4.1 現(xiàn)場管理者扮演什么樣的角色？
4.2 現(xiàn)場管理者的三個核心能力
4.3 現(xiàn)場管理都管什么？
小組研討：現(xiàn)場管理的工作內容包含什么？
4.3.1 現(xiàn)場業(yè)績管理
4.3.2 現(xiàn)場狀態(tài)管理
4.3.3 現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場規(guī)范管理
4.3.4現(xiàn)場危機管理、現(xiàn)場情緒管理
5、高效的任務推進
5.1 班組長任務推進的四步驟
5.2 接活--將任務轉化為目標
5.2.1 任務和目標的不同
小組研討：任務和目標
5.2.2 確定正確的工作目標的關鍵步驟
5.3 派活--將工作交付給員工
5.3.1 派活的三要素
5.3.2 派活的障礙分析、派活三步曲
小組研討：交付工作前的準備
5.3.4 交付工作的策略
案例分析：與員工商定工作完成時間
5.4 輔導--將工作交付給員工
5.4.1 輔導面談的難點分析及應對（針對員工）
5.4.2 輔導面談的障礙分析及應對（針對班組長）
5.4.3輔導面談三步曲
5.4.3.1 輔導前的五大準備
5.4.3.2 輔導員工的流程、輔導面談后的五大跟進
5.4.4 輔導員工的實戰(zhàn)戰(zhàn)術
錄像分析：班組長與員工績效面談存在的問題
5.4.4.1 針對三類人員的績效面談小技巧
5.5 激勵--幫助更好的達成目標
5.5.1 為什么員工得不到激勵
5.5.1.1 動力與激勵
5.5.2 為什么要對員工激勵
5.5.2.1 激勵需求理論
5.5.2.2 保健因素與激勵因素
5.5.3 如何有效激勵員工
5.5.3.1 員工激勵總原則
5.5.3.2 常用激勵方法分享
5.5.4 員工激勵的誤區(qū)