【課程大綱 Outline】
第一講：定義五星級客戶服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度
 意識到客戶服務(wù)是競爭利器
了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務(wù)
 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
 如何塑造忠誠客戶
 內(nèi)部和外部客戶
 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決定因素
 五星級服務(wù)的態(tài)度
 決心改善服務(wù)態(tài)度
第二講：出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
 為何溝而不通？
 以反饋來連接溝通環(huán)路
 征詢客戶的反饋
 有效提問與聆聽技巧
 “說”的要點(diǎn)
 了解各種溝通方式并合理運(yùn)用
第三講：有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
 投訴抱怨的種類
 以正向的態(tài)度面對投訴
 處理投訴的流程
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來
處理
處理投訴時(shí)的情緒管理，獲得平靜心
態(tài)
 處理投訴的4大要點(diǎn)
 用“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題
從顧客抱怨中尋求改善
第四講：組建高績效的客服團(tuán)隊(duì)
 客服人員的特性
 服務(wù)人員的篩選標(biāo)準(zhǔn)
 選對人：服務(wù)人員的面試甄選技巧
 服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展
 讓客服人員認(rèn)識到工作的價(jià)值和意義
 團(tuán)隊(duì)的形成
 團(tuán)隊(duì)的生命周期
 團(tuán)隊(duì)成員角色類型和功能
 讓不同的成員發(fā)揮所長
 增加團(tuán)隊(duì)成員的了解和信任
第五講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的激勵和授權(quán)
 了解激勵的各種形式
 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略
 訂立并溝通愿景，吸引隊(duì)員
 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)
 學(xué)習(xí)發(fā)掘客服員工優(yōu)點(diǎn)并加以期許
 培養(yǎng)正確贊賞與感謝的方法
 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機(jī)制
 授權(quán)才能讓一線服務(wù)更好
第六講：培訓(xùn)和輔導(dǎo)服務(wù)人員
 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的兩大問題：服務(wù)意愿不高，素質(zhì)參差不齊
 服務(wù)意愿的診斷和對策
 服務(wù)素質(zhì)的診斷和措施
 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是一個(gè)教練
 服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的要點(diǎn)
 隨時(shí)隨地進(jìn)行Coach
 培養(yǎng)更大的包容力
 改正下屬錯(cuò)誤，不致引起反感
 訂立具體的工作目標(biāo)與行動計(jì)劃