課程特色
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
授課方式
量身設(shè)計課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。
透過課程設(shè)計，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團(tuán)隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團(tuán)隊合作的機(jī)會，提升學(xué)員對公司的向心力與認(rèn)同度。
課程內(nèi)容

一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設(shè)計邏輯
呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設(shè)計
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握