中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 蘇州 2012年6月6-7日 |
課程費(fèi)用：2380元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
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課程詳情
• 什么是五星服務(wù)
• 五星客戶服務(wù)的意義
• 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
• 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識
• 與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素
• 服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
• 管理客戶期望值,超越客戶期望
• 互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
• 服務(wù)的過程與機(jī)理
• 冰山理論
• 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
• 針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
• 學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
• 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
• 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
• 問題的重要性
• 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
• 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
• 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
• 學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
• 正確面對客戶投訴
• 客戶為什么會投訴
• 正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
• 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
• 投訴處理的第一原則
• 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
• 客戶投訴處理三步曲
• 客戶投訴處理3F法則
• 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
• 有效處理客戶投訴的技巧
• 重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
• 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
• 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
• 對客戶進(jìn)行分類管理
• 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
• 五星客戶識別和維護(hù)
• 五星客戶對企業(yè)的價(jià)值
• 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
講師簡介
王老師 老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國際政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國家開發(fā)銀行、中國移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
課程對象
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備 注
課程名稱：五星客戶服務(wù)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：五星客戶服務(wù) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||