《金牌店長(zhǎng)》課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來自于家樂福，華潤(rùn)萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長(zhǎng)，店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)支持部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，法律顧問，分管營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，課程導(dǎo)師綜合了多年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。

管理篇
門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。

第一部分：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)

店長(zhǎng)的定位 教學(xué)方式，講授與討論
心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系；公司沒有我行不行？
如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授
代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）
優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）
店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
分享案例：副店長(zhǎng)是應(yīng)該表?yè)P(yáng)嗎？
管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
　　1、管理就是透過眾人把事情做好
　　2、無領(lǐng)導(dǎo)討論
點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理

第二部分：門店店長(zhǎng)管理的常用方法

（一）目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
3、課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問題
（二）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
1、溝通的基本原則
2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
3、如何作出反饋
4、如何避免反授權(quán)
（四）、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
1、 儒法結(jié)合的管理之道
2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
3、 執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）
（五）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1、 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2、 說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
3、 練習(xí)游戲：如何疊成一個(gè)漂亮手工？
案例：KFC的教練員體系

第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)

人的管理
店鋪人員的選聘
新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
跟進(jìn)（覺察、評(píng)估、行動(dòng)）
問題員工的處理
財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
物的管理
商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）
生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
信息管理
店長(zhǎng)常用報(bào)表
顧客信息
案例展示：檢查表的使用

營(yíng)銷篇 

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買決定是在賣場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

營(yíng)銷基本知識(shí) 教學(xué)方式 講授與討論
服務(wù)營(yíng)銷中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P和4C的關(guān)系
零售營(yíng)銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案）
賣場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式 講授與討論
賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷
陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
店鋪營(yíng)銷 教學(xué)方式 講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
客流客單分析店鋪營(yíng)銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗(yàn)店
營(yíng)銷氣氛的營(yíng)造 教學(xué)方式 講授與討論
全年季節(jié)性營(yíng)銷計(jì)劃
節(jié)日營(yíng)銷（案例）
事件營(yíng)銷（開店，周年慶）
案例：中秋營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
（六）、成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
2、影響思維，引導(dǎo)消費(fèi)
3、FAB的正確運(yùn)用
案例：箭牌口香糖廣告

業(yè)績(jī)分析篇
門店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解
收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)。。。）
效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率。。。）
安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率。。。）
成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度。。。）
損益表的店長(zhǎng)解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)
店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)偂⒌椭狄缀钠罚?br />利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
門店盈利模型的設(shè)計(jì)
如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
每日的銷售變化分析
如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
銷售與陳列匹配問題
陳列線：
價(jià)格帶分析
（五）漏斗分析法 教學(xué)方式 講授與演練
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運(yùn)用
顧
客
篇 連鎖企業(yè)是一個(gè)植物性的行業(yè)。真正的營(yíng)銷是對(duì)顧客的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头��?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
理念管理 教學(xué)方式：講授與討論
1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
2、服務(wù)的特點(diǎn)
顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
感受的到的服務(wù)
無形的服務(wù)
增值服務(wù)
顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
　1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
　2、投訴的顧客是最好的顧客
　3、顧客抱怨處理的基本步驟
　4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
　5、防范顧客投訴的最好方法
　6、學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治
顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授
為什么要做顧客關(guān)系管理
如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
　3、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理
4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法