第一篇 在呼入電話服務中做好營銷
u 呼入型呼叫中心的管理者感嘆“客服代表不愿做營銷”，
u 呼出型呼叫中心管理者感嘆“外呼客戶營銷成功率不高，客服代表不 知如何應對”。
u 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和呼入熱線的優(yōu)勢“在呼入中做營銷，成功率將更高，可作為重點發(fā)展方向”。
u 呼入主動營銷
l 培養(yǎng)積極主動服務營銷意識
l 控制呼入營銷節(jié)奏
l 強大的專業(yè)腳本支撐
u 了解客戶需求
l 客戶有哪些需求
l 揣摩客戶傾向的測試
l 如何引導客戶說出需求
u 定位推薦
l 介紹相關的特征和利益
l 詢問是否接受
l 定位推薦的指導方針
l 產(chǎn)品優(yōu)勢
u 客戶性格分析
u 客戶心理分析
u 學會匹配
u 80%時間傾聽

u 學會提問

第二篇 呼入營銷管理
作一個有效能的管理者，服務營銷管理者的四大工作
u 團隊文化
u 團隊目標
u 目標執(zhí)行
u 團隊學習
團隊凝聚力的兩大來源
u 成就感
u 認同感
目標管理與時間管理
u 目標管理目的、作用與流程
u 目標管理方法

u 有效的時間管理

第三篇 呼入營銷數(shù)據(jù)管理與分析
班組分群管理表
u 組員績效提升
l 班組管理需要日管理才能有作用
l 班組長的困境─日數(shù)據(jù)的分析
u 班組分群管理表的重要性
l 利用日數(shù)據(jù)進行管理
l 利用數(shù)據(jù)透視組員與團隊的人際關系度
l 幫助尋找和分析班組標兵
l 建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個拖
l 利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
u 班組分群管理的目標訂定
l 目標必須分群訂定，而不是一體適用
l 三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
呼入營銷現(xiàn)場管理
u 現(xiàn)場管理需要流程和表格化
l 呼入營銷現(xiàn)場管理
l 忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關鍵是什么
u SAP現(xiàn)場管理執(zhí)行表
l 呼入營銷現(xiàn)場管理到底要管什么

l SAP執(zhí)行表的5項工作流程

第四篇 呼入營銷全面績效提升
全面績效管理
u 以往績效管理只考核結果、不考核過程
u 績效管理重在過程，重在細化管理
u 呼入營銷過程要如何拆解
u 呼入營銷過程要如何量化評分
u 績效管理必須全面，每個關鍵角色都要考核
機會管理
u 每一個客戶都是一個機會
u 要先有機會，才可能會成交
u 如何按照生命周期給每個機會打分數(shù)
u 如何利用機會分數(shù)將手中客戶進行分類管理
u 如何利用機會分數(shù)算出電銷人員與小組的機會績效
u 如何算出機會績效的增長變化
績效管理與考核
u 如何結合四大生命周期與機會分數(shù)，算出績效分數(shù)
u 績效管理制度建立
u 獎金計算與制度建立
u 負面影響考核
呼入營銷八大報表
u 產(chǎn)能、效率、拒絕原因、機會管理等八大分析
u 八大報表
u 八大KPI指標