【課程背景】：
任何一家公司都有不同的工作、不同的崗位，并且需要相應的人員來完成。然而，不同的工作流程就會有不同的效率，進而言之，就會對整個公司的形象產(chǎn)生不同的影響。在呼叫中心行業(yè)流程的梳理顯得格外重要，因為在呼叫現(xiàn)場每時每刻都存在大量的問題有待及時處理，配合多渠道運營的大背景下，只有良好的流程設計，才能極大促進工作更有效率的開展，與此同時，工欲行其事必先利其器，在順暢的工作流程下，知識庫同時也凸顯它的重要性，善于總結分類直接影響到我們解決問題的速度，這是不僅僅依靠我們平時的工作積累更需要得到知識庫充分的支撐，才能高效準確完成客戶的訴求，使問題得以解決使讓客戶滿意。本次課程對以下多渠道下的呼叫中心流程應如何設計完善與知識庫管理技巧有全面的認知。

【培訓特點】
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統(tǒng)設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解


【課程大綱】
一、 流程定義與構成要素
 流程的構成要素
 流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設計思路與成功因素
 流程設計的方向＝目標要求
 流程設計的成功五要素——SIPOC
 流程設計的步驟與方法
 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
 分析與界定業(yè)務范圍
 建立呼叫中心關鍵流程體系
 確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
 設立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
 流程的梳理與分級管理
 業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程
 讓流程體系動起來
五、 知識庫設計邏輯
 呼叫中心知識庫設計邏輯
 知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
 知識的多維度展現(xiàn)與關聯(lián)
 知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設計
 傳統(tǒng)話術管理的優(yōu)勢和不足
 “講讀”能力與話術的編寫
 遵循流程標準的話術提示
 聽與問的結合及溝通風格的把握