中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 特色課程公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2014年8月7-8
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程背景
101是什么？101曾經(jīng)是全世界最高的摩天大樓，101是比滿分還要多1分的卓越表現(xiàn)，101也是「59秒管理」一書作者許乃威預(yù)計在年底要出版的新書書名。

許老師在14年推出的這堂新課當(dāng)中，從三個維度談新生代員工管理 ，試圖從新的思維觀點談呼叫中心普遍遇到的困惑與困難：90后新生代員工管理。

90后員工在一個相對較為富裕的環(huán)境中長大，面對一個知識爆炸、新科技日新月異的網(wǎng)絡(luò)時代，呼叫中心管理者在管理能力上要如何與時俱進(jìn)？要如何對新生代員工進(jìn)行有效管理？如何激勵和輔導(dǎo)？管理者應(yīng)該要如何提升自己的能力？

課程主要針對問題
如果你被下面這些問題所困擾，這場培訓(xùn)可能對你會有幫助：
員工服務(wù)質(zhì)量遲遲無法獲得改善，客戶投訴 頻繁？
人員接受了大量輔導(dǎo)，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
班組凝聚力很低，員工積極性很差，不知如何提高？
老員工的心態(tài)普遍消極，嚴(yán)重影響到新員工 ？

課程收益
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將從指標(biāo)管理、員工激勵、行為輔導(dǎo)三個維度來談呼叫中心新生代管理，許老師特別提出KPI 指標(biāo)的影響力模型來解析指標(biāo)管理，用海底撈式的驚喜服務(wù)來激勵員工，用預(yù)期管理來進(jìn)行行為輔導(dǎo)，課程中將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，講述這些管理難題的管理方法，是一場包含案例、工具、練習(xí)方法與實際練習(xí)的新鮮課程.



課程詳情
第一篇呼叫中心的挑戰(zhàn)
呼叫中心行業(yè)的特性
呼叫中心員工管理的6大挑戰(zhàn)
現(xiàn)代員工管理三維度
指標(biāo)管理
員工激勵
行為輔導(dǎo)

第二篇新生代指標(biāo)管理
指標(biāo)管理體系建設(shè)
產(chǎn)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)平衡之道
技能類指標(biāo)提升工具箱
技能養(yǎng)成的最高指導(dǎo)原則
技能養(yǎng)成的PST法則
效率與解決能力指標(biāo)關(guān)鍵要因模型
平均通話時長與一次解決率提升的具體方法
心態(tài)類指標(biāo)提升工具箱
同期分享，顏曉濱老師課程
1.4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)管理
2.全球及中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場 發(fā)展現(xiàn)狀

第三篇新生代員工激勵
新生代員工的6項特征
驚喜服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
員工激勵的最高指導(dǎo)原則
負(fù)面心態(tài)的兩種來源
學(xué)習(xí)挫折感
情緒壓力感
減少壓力感受的5種方法
團(tuán)隊建設(shè) 與凝聚力提升
第四篇新生代行為輔導(dǎo)
行為輔導(dǎo)的最高指導(dǎo)原則
員工預(yù)期的建設(shè)與管理
行為輔導(dǎo)的4G原則
GAP行為輔導(dǎo)表的制作與運(yùn)用


講師簡介
  許乃威 老師
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊51callcenter) 總編輯
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會委員
臺灣客服協(xié)會常務(wù)理事

許乃威老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU）,計算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人.許乃威先生獨創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式,揉合心理學(xué)的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學(xué)員在笑聲中,學(xué)習(xí)電話營銷種種技巧. 2006年-2007,他成為國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心與電話營銷講師之一,許老師目前擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事,代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流,同時是呼叫中心行業(yè)資訊網(wǎng)的駐站專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)顧問.他撰寫的文章被廣泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》等文被世界華人企業(yè)家 協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中. 許老師專欄文章點擊

講師特點：幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 運(yùn)營分析實踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享


課程對象
企業(yè)客戶服務(wù) 中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù) 中心班組長 、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源 主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員。


備    注

課程名稱：呼叫中心從59－101管理公開課

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：呼叫中心從59－101管理公開課       時間地區(qū)：____月____日_____市

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帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費