中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 2014年8月23-24日 |
課程費用：4800元/人（報名2人以上4000元/人；3人以上3800元/人；5人以上3600元/人，費用包含講師費、場地費、會議中餐、資料費、結(jié)業(yè)證書等，并提供酒店宿代訂服務(wù)）
培訓(xùn)目標(biāo)
獲得萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙；
Ø 熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；
Ø 學(xué)習(xí)8個客戶維權(quán)風(fēng)險規(guī)避辦法；
Ø 提升客戶意識及實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；
課程詳情
《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙
及8+X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》
【課程大綱】
模塊
授課內(nèi)容
主要案例
核心收益
第一章
客戶維權(quán)應(yīng)對基本功
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。
掌握客戶維權(quán)應(yīng)對的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
客戶生氣來、氣順走。
第二章
群體維權(quán)應(yīng)對的運籌帷幄
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測與準備
ü 軌跡把控：警報拉響
ü 事件報告：全面了解
ü 意見決策：形成結(jié)論
ü 事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對環(huán)節(jié)的操作要點
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點
第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對機制順暢運行的操作要點
“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機管理機制”
掌握群體事件應(yīng)對的準備事項、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對、溝通談判、隨機應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章
典型客戶維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避
第一類：項目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
ü 紅線內(nèi)外風(fēng)險因素要點解讀
ü 紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
ü 風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
ü 項目教育配套風(fēng)險規(guī)避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 各類風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
ü 風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
ü 項目交通配套的風(fēng)險規(guī)避指引要點解讀
第四類：項目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 各類風(fēng)險發(fā)生及處理結(jié)果
ü 風(fēng)險產(chǎn)生根源分析
ü 行得通江湖要訣
第五類：項目設(shè)計變更的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 設(shè)計是財富之源，也是罪魁禍首
ü 根源分析
ü 預(yù)防之策
第六類：項目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險及規(guī)避措施
ü 特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險及處理結(jié)果
ü 流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險及處理結(jié)果
ü 項目開盤預(yù)體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險及規(guī)避措施
ü 說到做不到給企業(yè)帶來的影響
ü 要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
ü 案例說明規(guī)范及指引的使用
第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施
ü 案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響
ü 產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？
ü 產(chǎn)品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險及規(guī)避措施。
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機制”
“教育配套風(fēng)險規(guī)避機制”
“交通配套風(fēng)險規(guī)避機制”
“商業(yè)配套風(fēng)險規(guī)避機制”
“設(shè)計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產(chǎn)品缺陷管理機制”
了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷售宣傳等典型客戶群體維權(quán)風(fēng)險的應(yīng)對措施
【參會程序】
1.咨詢熱線
張小姐（13880435655） 電話：028-85841409 QQ:763557435
講師簡介
郭老師 老師
【講師介紹】郭老師
四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。曾獲萬科集團客戶關(guān)系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
Ø 房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等
Ø 公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門經(jīng)理、客戶服務(wù)及物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員
Ø 房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等
備 注
課程名稱：《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8 X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：《萬科客戶維權(quán)應(yīng)對的15把鑰匙及8 X類典型維權(quán)風(fēng)險的規(guī)避措施》 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準雙人間（ ）間 □標(biāo)準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||