中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
特色課程公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 深圳 9月20-21日 |
課程費(fèi)用：5800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
課程特色
n 介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，社會(huì)化媒體溝通模型及服務(wù)價(jià)值
n 介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革中涉及的新平臺(tái)，新工具，如何實(shí)現(xiàn)全媒體交互
n 介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服運(yùn)營(yíng)管理方法和客戶(hù)體驗(yàn)管理
n 實(shí)現(xiàn)客服與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體的跨界溝通
n 講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)變革的實(shí)操者
n 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
課程背景
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，在過(guò)去的一年中，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會(huì)化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發(fā)生了顯著變化，人和企業(yè)間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶(hù)服務(wù)中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門(mén)，轉(zhuǎn)向企業(yè)核心交互平臺(tái)，為所有客戶(hù)服務(wù)中心從業(yè)者帶來(lái)了新的商機(jī)。和以往授課人不同，我們的授課人，都是這次實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)變革的實(shí)操者，他們或是有強(qiáng)大的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)研究的理論思想家，或是推動(dòng)行業(yè)向全媒體交互轉(zhuǎn)型的領(lǐng)航者，或是中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)最先鋒企業(yè)客服的操盤(pán)手。
課程詳情
n 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)
n 小米現(xiàn)象-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)來(lái)臨
n 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)超空間、蟲(chóng)洞效應(yīng)
n 用戶(hù)結(jié)團(tuán)（粉絲團(tuán)），企業(yè)沒(méi)邊（眾包/眾籌）
n 馴服用戶(hù)扭曲力場(chǎng)：從ERP到SCRM
n 社會(huì)化媒體溝通模型及服務(wù)價(jià)值
n 小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀
n 自媒體/品牌空間-自我展示
n 微信強(qiáng)關(guān)系-熟人社交和圈子
n 微博是廣場(chǎng)-弱關(guān)注，引爆流行
n 論壇是教堂-粉絲團(tuán)陣地，興趣社交
n 移動(dòng)互聯(lián)下大客服的定位
n CCO（首席客戶(hù)官）時(shí)代來(lái)臨
n 以用戶(hù)為中心，全員客服/營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售
n 客服即營(yíng)銷(xiāo)，客服即銷(xiāo)售（以閃購(gòu)為例）
n 全媒體360度交互，跨媒介、跨時(shí)空、碎片場(chǎng)景整合
n 用戶(hù)自服務(wù)（DIY）和用戶(hù)口碑
n O2O與線下服務(wù)體驗(yàn)（以某企業(yè)日日順為例）
n 客服與粉絲團(tuán)的關(guān)系及蒙牛微客服案例分享
n 粉絲團(tuán)中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)通報(bào)和組織
n 客服第一，公關(guān)第二：蒙牛微客服修復(fù)品牌，發(fā)展粉絲團(tuán)
第二講 助洞察、全覆蓋、便協(xié)同、達(dá)精準(zhǔn)、減人工（客服之器） 3課時(shí)
n 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客服所需的新工具
n 社會(huì)化媒體興起對(duì)服務(wù)的改變
n 什么是全媒體交互
n 原有客服平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)和全媒體交互的平臺(tái)邏輯結(jié)構(gòu)
n 因變而變-全媒體下的客服績(jī)效與報(bào)表管理系統(tǒng)
n 全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人對(duì)客服的改變
n 移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力-智能全網(wǎng)搜索引擎
n 如何應(yīng)對(duì)每天數(shù)十萬(wàn)的全媒體交互-智能機(jī)器人工作原理
n 社會(huì)化媒體交互請(qǐng)求的處理流程
n 全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人案例分析
n 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
n 客服使用大數(shù)據(jù)分析的意義
n 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶(hù)價(jià)值分群
n 利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客服向全媒體交互的轉(zhuǎn)型
n 全媒體交互中心案例分享
n 全媒體交互實(shí)踐
n 從用全媒體做語(yǔ)音客服的事，到用全媒體做語(yǔ)音客服不能做的事
n 全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶(hù)管理的華麗轉(zhuǎn)身
n 服務(wù)變革的下一步，微社區(qū)與眾包
n 某企業(yè)多媒體呼叫中心案例分享
n 某金融企業(yè)多媒體客服中心案例分享
第三講 定目標(biāo)、帶團(tuán)隊(duì)、做運(yùn)營(yíng)、用數(shù)據(jù)（客服之術(shù)） 6課時(shí)
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卓越服務(wù)的真諦3課時(shí)
n 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為特征
n 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為變化
n 粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
n 你的服務(wù)“美”嗎？
n 新服務(wù)渠道的客戶(hù)體驗(yàn)感知
n 典型案例分享
n 需求管理中的心理學(xué) 服務(wù)需求設(shè)計(jì)與管理
n 客戶(hù)感知價(jià)值模型 多渠道溝通的特征與選擇
第二節(jié) 電子商務(wù)的服務(wù)的價(jià)值管理與創(chuàng)新2課時(shí)
n 電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征
n 電商客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為特征
n 電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
n 客戶(hù)期望與服務(wù)承諾的衡量
n 服務(wù)根本的測(cè)量與達(dá)成 微服務(wù)體驗(yàn)管理
第三節(jié)高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的鍛造1課時(shí)
n 客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
n 卓越服務(wù)意識(shí)的氛圍建設(shè)
n 高情商團(tuán)隊(duì)的特征 環(huán)境對(duì)服務(wù)的影響力
講師簡(jiǎn)介
李農(nóng) 老師
中國(guó)呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家委員， CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。
課程對(duì)象
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、企業(yè)主管服務(wù)的副總裁、客服經(jīng)理、流程管理崗、客服主管
備 注
課程名稱(chēng)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心服務(wù)變革與服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心服務(wù)變革與服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用實(shí)現(xiàn) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||