一、理解服務中客戶投訴的本質
　　1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
　　2、投訴人的真實目的
　　3、投訴對于企業(yè)的價值與危機
　　4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
　　1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
　　2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
　　3、產品品質與內部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
　　4、服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
　　1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。
　　2、了解投訴產生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。
　　3、調整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
　　4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
　　5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
　　6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
　　7、隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
　　8、替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。
　　9、借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
　　10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機識別與控制
　　1、什么是危機管理?
　　 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些?
　　 案例分析：某日化產品，農夫山泉，統(tǒng)一
　　2、投訴中危機識別的基本準則
　　 信息分享：不同類型危機事件的特點分析
　　3、危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
　　 （1）信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
　　 （2）案例分析：媒體的作用
　　 （3）小組討論：危機小組日常工作流程步驟?危機小組應該如何分工合作?
　　 （4）小組作業(yè)：危機處理方按制訂
　　 （5）角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
　　 總結歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。
五、總結與回顧
 
【培訓證書】
經(jīng)培訓后頒發(fā)《客服經(jīng)理》培訓證書（帶國徽）。網(wǎng)上注冊、人社部相關官方網(wǎng)站查詢http://www.chinanet.gov.cn/，全國通用，根據(jù)《職業(yè)教育法》的規(guī)定，人力資源管理部門和用人單位可根據(jù)此證了解人員接受培訓的情況，作為能力評價、考核、聘用和任職的重要依據(jù)。請學員準備身份證復印件1份，二寸證件照2張，提前郵遞或現(xiàn)場報到時交至會務組。