中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 廣州 2015年6月12–13日 | 深圳 2015年6月5–6日 |
| 廣州 2015年5月29–30日 |
課程費(fèi)用：2800元/人（（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；）
培訓(xùn)目標(biāo)
課程背景：
服務(wù)營(yíng)銷是目前中國(guó)唯一的一門整合服務(wù)與銷售的訓(xùn)練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導(dǎo)向，來源于實(shí)際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。服務(wù)營(yíng)銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。
課程收益：
l 通過對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系
l 通過了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平。
l 使學(xué)員了解服務(wù)營(yíng)銷的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧；
l 通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面了解營(yíng)銷技巧，全面提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，通過服務(wù)促進(jìn)我們的銷售，業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。
課程詳情
授課方式：?jiǎn)l(fā)式互動(dòng)教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、模擬演練
課程對(duì)象： 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)人員
課程時(shí)間： 2天（12小時(shí)）
授課方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱：
第一部分、服務(wù)營(yíng)銷概念
Ø 營(yíng)銷觀念
Ø 什么是服務(wù)營(yíng)銷?
Ø 服務(wù)營(yíng)銷的特性
Ø 服務(wù)營(yíng)銷的8P
Ø 正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè)——服務(wù)營(yíng)銷
Ø 服務(wù)就是營(yíng)銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識(shí)
Ø 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
Ø 服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
Ø 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二部分：服務(wù)營(yíng)銷之主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
Ø 服務(wù)現(xiàn)狀分析
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎？
Ø 服務(wù)的層次
Ø 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的概念
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘
Ø 拿什么得到你，我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力
Ø 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)營(yíng)銷新模式
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)落地方法：“五顆心”與“五個(gè)到”
第三部分：服務(wù)營(yíng)銷之五大技法
n 服務(wù)營(yíng)銷技法一：親和力
Ø 什么是親和力？
Ø 服務(wù)溝通中具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
Ø 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
Ø 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
n 服務(wù)營(yíng)銷技法二：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個(gè)階段
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 服務(wù)營(yíng)銷技法三：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
n 服務(wù)營(yíng)銷技法四：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
Ø 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
n 服務(wù)營(yíng)銷技法五：贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
第四部分：服務(wù)營(yíng)銷之成交策略
n 成交策略第一步：瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語
Ø 請(qǐng)示性禮貌用語
Ø 案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
Ø 極具吸引力的開場(chǎng)白
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用
n 成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
Ø 提問的意圖
Ø 普通提問的兩大方式
Ø 外呼提問把控的原則
Ø 漢堡提問法
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求
n 成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
Ø 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
Ø 高成功率的介紹方法
Ø 錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
n 成交策略第四步：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
Ø 客戶異議處理的五步法
Ø 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
Ø 客戶有異議正常嗎
Ø 基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
Ø 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 化解異議的四大護(hù)法
Ø 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
n 成交策略第五步：抓住成交信號(hào)
Ø 何謂成交信號(hào)？
Ø 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
Ø 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
Ø 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購買信號(hào)
n 成交策略第六步：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
Ø 單刀直入法
Ø 憂患促成法
Ø 選擇成交法
Ø 感受成交法
Ø 試用體驗(yàn)法
Ø 他人見證法
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
Ø 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
n 成交策略第七步：結(jié)束語——新的開始
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
Ø 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
第五部分：服務(wù)營(yíng)銷之實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
n 管理關(guān)系與建立忠誠
Ø 探究顧客忠誠
Ø 了解顧客——公司
Ø 忠誠輪盤
Ø 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
Ø 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
Ø 減少顧客背叛的策略
n 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
Ø 顧客投訴行為
Ø 顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
Ø 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
Ø 服務(wù)保證
Ø 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
n 提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 什么是服務(wù)質(zhì)量
Ø 差距模型
Ø 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 界定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
Ø 界提高服務(wù)生產(chǎn)率
行動(dòng)學(xué)習(xí)（世界咖啡）式提煉總結(jié)與工作改進(jìn)計(jì)劃
講師簡(jiǎn)介
高菲 老師
東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士
曾任 美國(guó)Ladder English 銷售經(jīng)理
某醫(yī)療器械公司 高級(jí)營(yíng)銷講師
書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
8年服務(wù)營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線服務(wù)營(yíng)銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)溝通經(jīng)驗(yàn)
電力行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷講師
通訊行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷講師
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
高菲老師一直秉承著：“理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化”的授課理念，實(shí)行“ 實(shí)際案例分析 + 分組研討分享+ 實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動(dòng)授課方式。
【授課風(fēng)格】
從事服務(wù)營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久，與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
部分客戶
通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力……
與咨詢公司合作要求
1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認(rèn)并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達(dá)與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。
2、培訓(xùn)室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓(xùn)室能預(yù)留適當(dāng)?shù)目臻g供學(xué)員互動(dòng)，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學(xué)員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。
3、助教：提前核對(duì)學(xué)員名單，發(fā)放培訓(xùn)資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學(xué)員超過一百人，助教站于臺(tái)前X板側(cè)，學(xué)員在一百人以下，助教在必要時(shí)上臺(tái)擦X板，后需端坐于培訓(xùn)室后排工作人員席；隨時(shí)為學(xué)員傳遞話筒，必要時(shí)為學(xué)員提供幫助和服務(wù)；早晨及午休時(shí)間為講師提供叫醒服務(wù)。
4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機(jī)；必要時(shí)需按小組人數(shù)準(zhǔn)備幾份小獎(jiǎng)品。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：服務(wù)得天下———新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||