課程背景
在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達成率。在整個銷售流程和跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務(wù)的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。
本課程探討的關(guān)鍵點是：客戶。
圍繞展開的問題是：我們的客戶是誰？他們在哪里？我們怎么找到他們？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時候？在此過程中我將學(xué)會客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。要解決這條問題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營銷團隊文化和需要什么樣的營銷人才。

課程收益
1. 樹立以客戶為中心的營銷思維；
2. 通過培訓(xùn)過程完成團隊《銷售人員業(yè)務(wù)手冊》；
3. 塑造激情、積極、勤奮的營銷團隊文化；
4. 實用的銷售工具，掌握系統(tǒng)的營銷流程、方法；
5. 樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重；
6. 如何維護和深度開發(fā)現(xiàn)有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴。

課程時間
2015年2月3日（共1天，6小時/天）

課程對象
銷售經(jīng)理、銷售主管、市場經(jīng)理、主管等營銷團隊成員。
 

課程大綱
一、理解大客戶經(jīng)理定位及營銷本質(zhì)
1. 理解客戶經(jīng)理新定位
(1) 大客戶競爭的核心是什么
(2) 大客戶與一般客戶的區(qū)別是什么
(3) 客戶經(jīng)理新定位是什么
(4) 銷售的本質(zhì)及核心是什么
2. 大客戶營銷中的對內(nèi)營銷
(1) 提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么
(2) 怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能
(3) 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通
(4) 如何建立自己的影響力
3. 大客戶營銷中的對外營銷
(1) 營銷中一定要思考的三個角色是什么
(2) 怎樣在競爭中建立自己的優(yōu)勢
(3) 大客戶營銷戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略分析
(4) SWOT分析法
二、客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與維護
1. 鎖定目標(biāo)客戶
(1) 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式
(2) 目標(biāo)客戶的資料來源及分析
(3) 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
2. 目標(biāo)客戶的管理及維護
(1) 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友
(2) 如何劃分重點客戶
(3) 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)管理
三、銷售人員電話溝通的技巧
1. 理解客戶三大思維
(1) 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
(2) 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
(3) 三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
2. 專業(yè)服務(wù)人員的必備條件
(1) 客服及銷售人員職業(yè)化訓(xùn)練
(2) 如何找到我們要找的人并進行約進
3. 客服人員電話溝通的技巧
(1) 接聽電話的流程
(2) 接聽電話的三大無趣
(3) 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性
(4) 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
4. 溝通在成單中的應(yīng)用
(1) 溝通的過程與要素
(2) 溝通對象分析：視覺型、觸覺型、聽覺型
(3) 微笑是溝通中最具魅力的武器
(4) 保持什么樣的目光
(5) 運用肢體語言
(6) 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
四、客服服務(wù)中的開發(fā)與銷售
1. 如何挖掘客戶資源
(1) 找關(guān)鍵人技巧
(2) 如何與客戶關(guān)鍵人建立親和力
(3) 如何理解禮品在營銷中的應(yīng)用
2. 由客戶滿意到客戶忠誠的策略
(1) 全員動員服務(wù)客戶
(2) 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
(3) 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
(4) 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
(5) 形式比內(nèi)容更重要
3. 做關(guān)系的總體策略和具體技巧
(1) 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
(2) 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
(3) 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“拉”拉來拉滿）；
(4) 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）。
(5) 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份大客戶的檔案
五、大客戶成單與服務(wù)技巧
1. SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
(1) 興趣不滿足原則
(2) 恰當(dāng)?shù)膲毫�體現(xiàn)
(3) 找到共同點
(4) SPIN的應(yīng)用
(5) 客戶成單的常見借口及演練
2. 方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧
(1) 預(yù)先框視法——預(yù)先消除可能的抗拒
(2) 如何用下降式介紹法介紹
(3) 如何用假設(shè)問句法吸引客戶的興趣
(4) 如何用互動式介紹法介紹
3. 客戶常見的異議處理技巧
(1) 常見的客戶異議分析
(2) 處理成交異議的具體話術(shù)
(3) 具體方法與處理話術(shù)
4. 客戶成交的幾種暗示
5. 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
(1) 何謂客戶滿意度
(2) 何謂客戶忠誠度
6. 客戶深度開發(fā)技巧
(1) 客戶重復(fù)營銷技巧
(2) 客戶交叉營銷技巧
(3) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
7. 銷售心態(tài)——陽光心態(tài)是關(guān)鍵
(1) 積極心態(tài)修煉技巧
(2) 責(zé)任心態(tài)修煉技巧
(3) 堅韌心態(tài)修煉技巧
(4) 感恩心態(tài)的四個層次