開年啦！規(guī)劃！戰(zhàn)略！運營！數(shù)字！目標！
呼叫中心運營中，KPI本來做我們管理工具而存在，事實結果卻讓我們信奉指標，追逐數(shù)字。不能輕言這是本末倒置，但的確是有些顛倒。
呼叫中心在發(fā)展，更合理，更科學，不妨讓我們運用逆向思維，審視下我們的工作也診斷下我們的運營，我們一定可以取得更大的進步！
本課程旨在針對目前行業(yè)現(xiàn)狀，指出不正確的做法及理念，提升反思能力，冷靜審視并學會自我運營現(xiàn)狀診斷的角度與方法，提升思維能力，全面提升運營狀況。

課程針對的困惑：
忙忙碌碌，但運營的總體水平總不盡如人意；
面對層出不窮的指標應接不暇；
知道運營力度不強，但不知如何改進；

課程目標：
了解運營管理中常見的錯誤做法；
掌握正確的運營做法；
樹立正確的運營理念；
全面提升運營管理的管理能力。

課程內(nèi)容簡介：
一、運營概述
u 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀
u 呼叫中心的發(fā)展趨勢
u 呼叫中心運營管理面臨的機會和挑戰(zhàn)
u 呼叫中心的常規(guī)做法
u 什么是運營
u 運營的關鍵點都有哪些
u 運營管理的內(nèi)容都包括哪些
u 呼叫中心目前運營管理中存在的誤區(qū)及原因分析
——收獲：了解呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，正確理解運營的概念，把握運營管理的實質(zhì)。

第一大管理誤區(qū)：服務方向定位錯誤-----運營目標管理
u 呼叫中心的原罪是什么
u 運營管理目標定位的常見錯誤
u 常見錯誤導致的問題
u 常見錯誤的改進方式
u 如何設定運營管理真正目標
u 質(zhì)量與數(shù)量的權衡
u 準確把握運營目標
——收獲：針對指標追求過程中的錯誤，了解正確的運營管理方向及指標設定，準確的把握運營定位。

第二大管理誤區(qū)：短視管理----織架構管理
u 呼叫中心運營管理中的短視行為
u 短期管理中的管理重點
u 長期管理中的管理重點
u 準確的組織架構設定
u 倒三角的組織架構模式
u 如何協(xié)調(diào)運營關鍵點之間的管理重點
u 遠見性管理的管理方向及方式
--收獲：針對只解決眼前問題的救火式的短視管理問題，了解運營管理中的關注重點及支持管理重點的方式及相應的結構設置。

第三大管理誤區(qū)：被忽視的重要問題-------客戶關系管理
u 為什么要重視客戶
u 運營管理的服務追求
u 客戶滿意度管理模式
u 客戶的非理性行為
u 如何提升客戶滿意度
u 以客戶為導向的運營管理價值
u 客戶感知與運營管理
----收獲：了解研究客戶心理對于運營管理的指導意義，掌握提升客戶滿意度的運營管理模式。

第四大管理誤區(qū)：管人不管己-----領導自身管理
u 管理過程中最易忽視的管理方面
u 人員流失的重要原因是什么
u 領導者身上存在的常見問題
u 領導者必備的能力與心態(tài)
u 提升管理有效性
u 提升管理者的威信
u 提升管理者的自身修煉
----收獲：認清管理的重點，認識管理者自身的問題，提升領導力。

第五大管理誤區(qū)：割裂式管理----閉循環(huán)管理
u 常見的割裂式管理的特征和危害
u 閉循環(huán)管理的意義和做法
u 運營管理點之間的相互配合關系
u 流程及現(xiàn)場管理之間的配合關系
u 質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓間的閉循環(huán)管理
u 呼叫中心的“三中全會”
u 閉循環(huán)管理的持續(xù)性管理
-----收獲：認識管理中常見的各自為戰(zhàn)的管理方式，掌握閉循環(huán)管理的方法以及相應的架構調(diào)整。

第六大管理誤區(qū)：表面性管理--數(shù)字化管理
u 呼叫中心的報表及數(shù)據(jù)
u 運營管理中的數(shù)據(jù)應用
u 常見的數(shù)據(jù)分析方法
u 數(shù)據(jù)分析方法在運營點中的應用
u 數(shù)據(jù)分析方法對于運營管理的指導性意義
u 數(shù)據(jù)分析對人員管理的意義
u 以數(shù)據(jù)為導向的管理方式
----收獲：學習數(shù)字化管理的方式，掌握數(shù)字分析的方法及運營管理中的應用。

第七大管理誤區(qū)：保守管理----人性化管理
u 人為何被管“走”了
u 人為何被管“死”了
u 優(yōu)秀員工是塑造出來的
u 優(yōu)秀員工是激勵出來的
u 帶出有活力的團隊
u 團隊的戰(zhàn)斗力提升
u 管一個簡單的團隊
----收獲：掌握90后員工的管理方式，降低人員流失率及提升員工滿意度的方法。

第八大管理誤區(qū)：輕文化管理-----團隊塑造
u 呼叫中心的的接通率文化
u 團隊文化與運營績效
u 團隊的文化塑造
u 團隊的凝聚力塑造
u 團隊的向心力塑造
u 積極的團隊文化打造
u 打造正能量團隊-----收獲：掌握團隊塑造的方式和方法，傳遞正能量，塑造理想中的團隊。