² 定位對(duì)象：企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員，尤其是關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員。
² 課程核心內(nèi)容：
Ø 探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對(duì)比其與傳統(tǒng)方式的異同；
Ø 探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
Ø 分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
Ø 研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
Ø 探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
Ø 分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；

課程內(nèi)容：
ü 顧客滿意服務(wù)，大約1小時(shí)
n 了解顧客，了解服務(wù)
n 做客戶滿意服務(wù)
n 服務(wù)中的溝通與溝通障礙
ü 自媒體時(shí)代下的輿情管理，大約3小時(shí)
n 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
n 網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
n “網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”與“輿情管理”的異同
n 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
n 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
u “堵”在新聞源頭
u “攔”在傳播途徑
u “封”在宣傳機(jī)構(gòu)
u 案例：“確保攔截成功”
n 輿情管理的新觀念
u 自媒體時(shí)代，“堵”不住了
u 新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司
u “疏導(dǎo)”思路的建立
n 容忍情緒和偏見(jiàn)
n 不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
n 輿情管理的基本要素
u 公眾關(guān)心什么：人身安全，財(cái)產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價(jià)值。
u 敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
u 傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
u 期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比

ü 服務(wù)危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理，大約3小時(shí)
n 認(rèn)識(shí)服務(wù)危機(jī)
n 危機(jī)來(lái)臨前的準(zhǔn)備
n 危機(jī)進(jìn)行中的應(yīng)對(duì)
n 危機(jī)之后的彌補(bǔ)
n 他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
u 強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
u 不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII
u 部分認(rèn)錯(cuò)，同時(shí)樹(shù)立形象的案例：蘋(píng)果手機(jī)售后服務(wù)
u 完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路
ü 網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例，大約4小時(shí)
n 第一批，四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
u 關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
u 關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
u 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
u 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
n 第二批，四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
u 關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
u 關(guān)于代理業(yè)務(wù)
u 關(guān)于服務(wù)態(tài)度
u 關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射
n 第三批，引起廣泛關(guān)注的案件
u 張艷勝撿卡案
u 無(wú)限流量卡限速案
u 深圳航空高額賠償案
u 農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)
ü 與投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī)，大約3小時(shí)
n 情、理、法的關(guān)系
n 民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
n 消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶ｉT規(guī)定
n 侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過(guò)錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定
n 最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br />n 對(duì)于“敲詐勒索”的規(guī)定
n 消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”
n 恰當(dāng)使用法律工具