中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
生產(chǎn)管理公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2015年1月22–23日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書）
培訓(xùn)目標(biāo)
：①掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論 ②理解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系 ③通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策、問(wèn)題解決和績(jī)效提升的基本技能 ④多項(xiàng)基于Excel的報(bào)表及分析模板
課程詳情
學(xué)員收獲：①掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論 ②理解呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系 ③通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策、問(wèn)題解決和績(jī)效提升的基本技能 ④多項(xiàng)基于Excel的報(bào)表及分析模板
課程形式：40%講解+60%實(shí)戰(zhàn)演練
課程要求：學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”、“規(guī)劃求解”工具庫(kù)（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。
【課程內(nèi)容】：
一、 學(xué)員運(yùn)營(yíng)管理能力水平現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)
二、 重新認(rèn)識(shí)Excel（基礎(chǔ)）
l 呼叫中心的數(shù)據(jù)類別及收集
l 快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
l 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
l 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作
l 基本函數(shù)的熟悉與應(yīng)用
三、 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理體系（基礎(chǔ)）
l 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃流程
l 現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)及人員指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
l 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的關(guān)鍵點(diǎn)把控
l 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施
四、 來(lái)電量與工作量分析（實(shí)戰(zhàn)）
l 呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡要素
l 話務(wù)量的趨勢(shì)與對(duì)比分析
l 人工話務(wù)量分流的思路與方法
l 來(lái)電構(gòu)成分析找到問(wèn)題根源
l 一次解決率及其對(duì)工時(shí)及成本的影響
l 來(lái)電量與來(lái)電客戶的對(duì)比關(guān)系
l 由來(lái)電量到工作量的轉(zhuǎn)換
五、 員工需求配置與利用效率（實(shí)戰(zhàn)）
l 工時(shí)利用率的三層含義及具體應(yīng)用
l 長(zhǎng)期需求配置模型的建立
l 排班需求測(cè)算及配置模型
l 詳解遵時(shí)率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)
l 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
l 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案
六、 質(zhì)檢質(zhì)量分析（實(shí)戰(zhàn)）
l 質(zhì)檢體系的構(gòu)成要素
l 質(zhì)檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路
l 關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)的分析
l 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
l 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對(duì)比分析
l 整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析
l 內(nèi)外質(zhì)量對(duì)比矩陣分析
七、 運(yùn)營(yíng)效率分析（實(shí)戰(zhàn)）
l 效率指標(biāo)及其互動(dòng)邏輯關(guān)系
l 真實(shí)服務(wù)水平的深入分析
l 如何設(shè)定合理服務(wù)水平目標(biāo)
l 平均處理時(shí)長(zhǎng)的分布與控制分析
l 接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
l 放棄率與等待時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵平衡點(diǎn)的把握
八、 客戶與員工分析（實(shí)戰(zhàn)）
l 從客戶滿意到客戶體驗(yàn)
l 典型客戶滿意度模型及其應(yīng)用
l 客戶滿意度的多維分析
l 客戶體驗(yàn)與客戶歷程映射
l 員工滿意度“因子”分析
l 員工流失分析及改善
九、 數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進(jìn)階）
l 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進(jìn)要點(diǎn)
l 矩陣分析找到對(duì)應(yīng)方案
l 關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)關(guān)系
l 數(shù)據(jù)透視表提升報(bào)表效率
l 復(fù)合與動(dòng)態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力
l 報(bào)表自動(dòng)化改善工作效率
講師簡(jiǎn)介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 、cccs客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一，先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：數(shù)據(jù)化分析助力呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精益化運(yùn)營(yíng)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：數(shù)據(jù)化分析助力呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精益化運(yùn)營(yíng) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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