【課程背景】
高績效的班組是呼叫中心運(yùn)營高效的基礎(chǔ)。我們發(fā)現(xiàn)，通用班組長的培訓(xùn)只培養(yǎng)基層管理者的通用能力，大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)告訴我們，任何呼叫中心班組長在績效方面脫穎而出，都依賴于班組長業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性有效挖掘、存在問題根源的有效挖掘和總結(jié)問題規(guī)避與管控的能力，而只有高度培養(yǎng)的班組長才會(huì)具備這些屬性。
班組長每天都有很多機(jī)會(huì)可以演練不同客戶情景、部門間互動(dòng)溝通以及與他們直接主管打交道的判斷處理能力。也有很多機(jī)會(huì)面對(duì)組員提升溝通與員工關(guān)懷的技巧。我們來培養(yǎng)的是讓班組長如何抓住問題關(guān)鍵點(diǎn)來做判斷？如何讓班組長將核心業(yè)務(wù)落實(shí)，將疑難業(yè)務(wù)落地？如何提升班組長而業(yè)務(wù)管控能力以此提升組員能力提升績效？本課程命名為班組長業(yè)務(wù)導(dǎo)向的72變旨在詮釋班組長管理變化萬變不離其宗，同時(shí)內(nèi)容涉及班組長的2大轉(zhuǎn)變，7項(xiàng)能力，是實(shí)戰(zhàn)講師鐘貴萍老師在眾多成功項(xiàng)目中的精華提煉。

【課程目標(biāo)】通過2天的培訓(xùn)，快速提高、增強(qiáng)學(xué)員以下各方面的能力:

Ø 角色的清晰認(rèn)知；
Ø 班組長素質(zhì)能力模型的塑造；
Ø 績效的原因分析能力；
Ø 班組績效提升；
Ø 關(guān)鍵業(yè)務(wù)梳理與定位
Ø 歸納總結(jié)能力；
Ø 問題管理能力；
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管控的能力；
Ø 自我成長的能力


【課程時(shí)間】2天（6課時(shí)/天）
【課程對(duì)象】呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、呼叫中心主管、呼叫中心班組長
【課程內(nèi)容】

第一部分：呼叫中心管理的分層審視
第一章：從成熟走向優(yōu)秀之一變—班組長角色再定位
Ø 呼叫中心班組管理面對(duì)的挑戰(zhàn)
Ø 呼叫中心班組管理的特性
Ø 班組管理者需要的關(guān)鍵能力
第二章：從成熟走向優(yōu)秀之二變—班組績效的再提升
Ø 呼叫中心新生代員工的六項(xiàng)特征
Ø 呼叫中心班組績效的五大雷區(qū)
Ø 班組長的困境—不看日數(shù)據(jù)
Ø 績效的改善—心態(tài)類指標(biāo)提升的工具箱
Ø 績效的重建—技能類指標(biāo)提升工具箱
Ø 績效的助力—正負(fù)面心態(tài)的雙向工具箱
Ø 組員績效提升—班組管理需要日管理
Ø 驚喜服務(wù)如何運(yùn)用于提升組員績效
第二部分：呼叫中心班組長業(yè)務(wù)導(dǎo)向的五大能力
第三章：從成熟走向優(yōu)秀第一項(xiàng)能力—關(guān)鍵業(yè)務(wù)定位能力
Ø 績效指標(biāo)是員工能力的綜合體現(xiàn)
Ø 員工能力變化的有效觀察
Ø 員工能力提升訓(xùn)練的重要工具—關(guān)鍵業(yè)務(wù)
Ø 呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的四項(xiàng)特征
Ø 標(biāo)桿行為分析
Ø 不同類型疑難業(yè)務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 組員關(guān)鍵業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行為改善
Ø 關(guān)鍵業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)工具：關(guān)鍵行為檢查表
第四章：從成熟走向優(yōu)秀第二項(xiàng)能力—業(yè)務(wù)核心的歸納總結(jié)能力
Ø （這部分內(nèi)容是組織間配合問題，不適用班組長總結(jié)力培養(yǎng)的四大關(guān)鍵和四種練習(xí)
Ø 新業(yè)務(wù)的歸納總結(jié)與傳導(dǎo)
Ø 變更業(yè)務(wù)的歸納總結(jié)與傳導(dǎo)
Ø 復(fù)雜業(yè)務(wù)的歸納總結(jié)與提煉
Ø 日常管理的歸納總結(jié)
Ø 績效問題分析的歸納總結(jié)
共性問題的管路
有效關(guān)鍵詞的有效應(yīng)用
第五章：從成熟走向優(yōu)秀第三項(xiàng)能力—運(yùn)營績效分析能力
Ø 慣性分析工具箱─看歷史
Ø 共性分析工具箱─比大盤
Ø 關(guān)聯(lián)性分析工具箱─查關(guān)聯(lián)
Ø 特性分析工具箱─找特征
第六章：從成熟走向優(yōu)秀第四項(xiàng)能力—現(xiàn)場(chǎng)管理能力
Ø 不做“滅火式”基層管理者六大法寶
Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理的七項(xiàng)自流程
Ø 班組長改善績效在現(xiàn)場(chǎng)管理中必做好的兩項(xiàng)工作
Ø 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)面氛圍的改善策略
Ø 建立正面氛圍的方法
Ø 測(cè)試：班務(wù)的痛苦指數(shù)
第七章：從成熟走向優(yōu)秀第四項(xiàng)能力—人員能力培養(yǎng)能力
Ø 員工行為改變四原則
Ø 讓人養(yǎng)成技能與習(xí)慣的ＰＳＴ法則
Ø 海豚原則的階段目標(biāo)
Ø 技能輔導(dǎo)的黃金三問
Ø 技能輔導(dǎo)的最高處理原則
Ø 心態(tài)輔導(dǎo)的行動(dòng)3G流程
Ø 技能輔導(dǎo)的最高處理原則
第八章：從成熟走向優(yōu)秀第六項(xiàng)能力—問題解決能力
Ø 呼叫中心的關(guān)鍵問題管理
Ø 呼叫中心五種類型問題的解決之道
Ø 問題管理的思維能力訓(xùn)練
第九章：從成熟走向優(yōu)秀第七項(xiàng)能力—自我成長能力
Ø 呼叫中心班組長的職業(yè)素養(yǎng)修煉
Ø 呼叫中心班組長的自我情緒管控
Ø 目標(biāo)管理和時(shí)間管理
Ø 自我成長學(xué)習(xí)能力的訓(xùn)練建議
Ø 優(yōu)秀班組長必備的五大執(zhí)行能力
第十章：班組績效提升計(jì)劃的制定
Ø 目標(biāo)制訂的方法
Ø 原因分析工具的總結(jié)
Ø 措施工具的總結(jié)
Ø 優(yōu)秀提升計(jì)劃必須具有的4大要素