【課程背景】

　　近年來，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。以往企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能增加對客戶的一些承諾。而現(xiàn)在隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趁勢。

　　本課程我們將讓參訓(xùn)學(xué)員掌握針對不同客戶和問題應(yīng)采取的不同方法及處理思路、處理程序，提升處理效率和能力，讓您站在標(biāo)桿的肩上快速提升客戶投訴處理能力及溝通能力。

　　【學(xué)員對象】

　　房產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)部、工程部、物業(yè)企業(yè)的中高層管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任及商業(yè)物業(yè)相關(guān)經(jīng)營管理者等。

　　【課程大綱】

　　第一部分：商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識和理念

　　1.什么是商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識？

　　2.為什么要遵循物業(yè)客戶服務(wù)的經(jīng)營理念？

　　3.如何培養(yǎng)商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識？

　　4.如何達(dá)到持之有恒的商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

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　　第二部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.如何面對商業(yè)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　2. .金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

　　3. 如何提高商業(yè)服務(wù)人員的文化水平

　　4. 怎樣能成為一名五星級商業(yè)物業(yè)管理員工

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　　第三部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工形象和服務(wù)禮儀

　　1.商業(yè)物業(yè)服務(wù)的員工形象打造

　　2.迎賓、接待、咨詢服務(wù)禮儀

　　3.接聽電話和傳達(dá)信息服務(wù)禮儀

　　4.辦理事務(wù)和處理投訴服務(wù)禮儀

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　　第四部分：客戶的有效管理和期望值服務(wù)

　　1.接待客戶的技巧

　　2.理解客戶的觀點(diǎn)

　　3.了解客戶的期望值

　　4. 滿足客戶期望的技巧

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　　第五部分：與客戶建立良好關(guān)系

　　1．學(xué)會(huì)留住客戶的要點(diǎn)和方法

　　2. 溝通的作用和目的

　　3.溝通對象特點(diǎn)、分類、心理分析

　　4.溝通中的注意事項(xiàng)和細(xì)節(jié)

　　5.前臺(tái)客服與顧客溝通的技巧和要點(diǎn)

　　6.客服中心與各部門的溝通方式

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　　第六部分：如何應(yīng)對投訴的挑戰(zhàn)和處理

　　1. 客戶投訴的意義和原因分析

　　2. 正常處理客戶投訴的原則

　　3. 有效處理投訴的技巧

　　4. 投訴處理結(jié)束后的工作

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　　第七部分：客服中心在經(jīng)營中涉及到法律關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)

　　1.財(cái)產(chǎn)和物品托管帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　2.信息發(fā)布和傳遞誤導(dǎo)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　3. 口語糾紛和責(zé)任心不強(qiáng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　4. 公共場所意外事件帶來的風(fēng)險(xiǎn)

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　　第八部分：客服中心定制式服務(wù)技巧

　　1、主力店與其它店物業(yè)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　2、接待與客戶聯(lián)系服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　3、.商戶二次裝修申請與審核服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　4、客戶調(diào)查和回訪服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　5、一站式服務(wù)和零打擾服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　6、客戶撤鋪和退場服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關(guān)注點(diǎn)

　　8、信息發(fā)布與宣傳管理關(guān)注點(diǎn)

　　9、便民服務(wù)和定制式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　10、郵件收發(fā)和客戶保管物品的儲(chǔ)物處服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

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