中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
課程費(fèi)用:3600元/人(含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
全面了解標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式;吸取其教訓(xùn),收獲其成熟經(jīng)驗(yàn);促進(jìn)地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識(shí),解決了當(dāng)前地產(chǎn)、物管行業(yè)的普遍性困惑和疑難,有助于推動(dòng)開發(fā)公司正確認(rèn)識(shí)物管服務(wù)的價(jià)值,科學(xué)界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系地位,實(shí)現(xiàn)地產(chǎn)-物管企業(yè)良性互動(dòng)與發(fā)展。
課程詳情
【課程背景】
現(xiàn)今,客戶關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移,關(guān)注的服務(wù)觸點(diǎn)已從物業(yè)的功能性保障,進(jìn)一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標(biāo)桿企業(yè),有效運(yùn)用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力,成效卓著!本次課程首次透過對標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究,對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析,以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒,推動(dòng)開發(fā)公司各部門正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值,準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。
【課程大綱】
一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源
1. 應(yīng)運(yùn)而生,從無到有 2. 沐浴陽光,茁壯成長
3. 政策法規(guī),逐步到位 4. 不辱使命,盡顯身手
5. 燎原之勢,銳不可當(dāng)
二、萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA
1. 萬科:專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化 -- 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
2. 龍湖:“善待你一生”--“滿意+驚喜”
3. 金地:科學(xué)筑家 -- 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)
4. 遠(yuǎn)洋:客戶專家、可靠的伙伴 -- 共同成長 相伴一生
三、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析
萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ):
1. 從“尊重客戶,讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的客戶理念
2. “投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道
3. 馬行動(dòng):規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系
4. 磐石行動(dòng):展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點(diǎn)的決心
5. 建立案例庫:讓缺陷不重復(fù)
6. 6+2步法:對客戶的全程呵護(hù),無微不至
全程回顧解析萬科物業(yè)發(fā)展歷程:
1. 1990年,萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)
2. 1991年,首創(chuàng)“共管式管理模式“,成立全國第一個(gè)”業(yè)主委員會(huì)“
3. 1994年,首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法
4. 1996年,中國首次物業(yè)管理招標(biāo)中中標(biāo)獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)
5. 1996年,獲第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書
6. 1999年,率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報(bào)告”
7. 2001年,社區(qū)文化推廣,打造和諧社區(qū)文化
8. 2003年,在全國推出BI行為規(guī)范,強(qiáng)化物業(yè)CI系統(tǒng)
9. 2004年,萬科“HAPPY家庭節(jié)”:把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境
10. 2005年,推出“五步一法”,從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì),
11. 2007年,物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司,強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向
12. 2009年,推出DS安全管理模式
13. 2011年,2012年,2013年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一
四、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立
共同促進(jìn),不可置疑--中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司
1. 物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力 2. 入住的配合和管理能力
3. 工作的協(xié)助和配合能力 4. 日常管理和服務(wù)能力
5. 產(chǎn)品的信息反饋能力 6. 客戶投訴的處理能力
五、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘
1. 有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程
2. 員工--先有滿意的員工,后有滿意的顧客
3. 顧客--尊重顧客,讓顧客滿意
4. 社會(huì)--真誠回報(bào)
5. 管理--專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新
6. 經(jīng)營--誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長
7. 企業(yè)目標(biāo)--持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位
8. 總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面:專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新
9. 品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹
六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
1.《萬科職員手冊》物管角度解讀 2. 物業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對品牌物業(yè)服務(wù)的意義
3. 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟
七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角
1. 以五大要素為核心的服務(wù)管理模型 2. 以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
3. 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧 4. 以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
5. 以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)
八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)
1. 品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對接 2. 品牌文化與品牌意識(shí)的整合
3. 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理 4. 理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略
九、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問題交流提問
講師簡介
秦老師 老師
原北京萬科物業(yè)高管,萬科物業(yè)從業(yè)10年,曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系,曾任北京遠(yuǎn)洋物業(yè)常務(wù)副總、北京物業(yè)管理評標(biāo)專家,在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
課程對象
備 注
課程名稱:萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建解析
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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!
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課程名稱:萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及物業(yè)與房地產(chǎn)品牌共建解析 時(shí)間地區(qū):____月____日_____市 |
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課程金額:__________ |
住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂) |
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
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