績效管理及指標提升的誤區(qū)與常見問題：
l 績效考核導向與企業(yè)的利益需求不一致；
l 不能有效區(qū)分過程監(jiān)控指標和考核指標，考核指標過多不聚焦；
l 如何組建、建設最佳團隊；
l 如何提升班組長的執(zhí)行力；
l 考核指標的目標值設定不合理，使得團隊喪失達標的信心；
l 管理團隊的績效考核方案與員工的考核不掛鉤、不匹配；
l 輔導員工時過度關注KPI指標本身，忽視了能力提升才能最終帶動指標提升；

可以給您及企業(yè)帶來的價值：
l 一套完整、合理的績效考核方案可以有效的推動業(yè)績提升，完成公司目標；
l 教會管理層如何有效的實施績效管理；
l 輕松活潑的氣氛引發(fā)學員主動思考的意識和能力，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
l 全方位的掌握呼叫中心績效管理體系，確保所教方案實用，易落地。

我們將要給您帶來的培訓內容：
l 如何合理的設計績效考核方案，如何確�？己藢�向與企業(yè)利益保持一致；
l 有效區(qū)分過程監(jiān)控指標和考核指標，聚焦考核指標的同時提升管理能力；
l 如何合理的設定每個指標的目標值；
l 目標值給定后如何有效驅動團隊達成；
l 績效管理的背后是從培養(yǎng)員工的能力提升入手；


課程對象
呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、 呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。

培訓時間
2天（培訓效果實戰(zhàn)性強、落地效果實用---后期可提供駐場輔導）

課程大綱
【科學的績效管理維度】
呼叫中心八大運營管理體系分享：
Ø 生產力管理體系：呼叫中心的管理靈魂
Ø 招聘管理體系
Ø 培訓管理體系
Ø 質量管理體系
Ø 績效管理體系
Ø 報表管理體系
Ø 流程、系統(tǒng)管理體系
Ø 知識庫管理體系（CRM客戶關系管理體系）
呼叫中心行業(yè)內指標分類及定義分享：
科學的績效考核方案可以對業(yè)績提升產生深遠影響
1、企業(yè)在不同時期需求會略有不同
案例實戰(zhàn)：
XX旅游公司為例，呼叫中心初期主要以銷售為主，企業(yè)需求為更多訂單和收益。運行五年后轉型為電子商務，更多的訂單均來自網站和無限終端，此時呼叫中心的需求則轉為客戶服務，考核也隨之發(fā)生變化。初期以轉化率等指標為主，后期則以客戶滿意度等指標為主。
2、企業(yè)的目標如何向下分解？
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
呼叫中心有眾多指標，哪些指標應該納入考核？
1、列舉全部指標在冊：
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
2、二八原則的應用：
案例實戰(zhàn)：
以受訓企業(yè)為例展開
3、過程監(jiān)控指標如何有效管理？
員工的績效考核方案設計原則：
1、企業(yè)首先要設定目標工薪：
目標底薪 + 目標獎金
2、由目標值倒推進行數據測算
3、銷售型團隊應以銷售業(yè)績?yōu)橹�，建議排名制
4、服務型團隊應以滿意度和一次解決率為主
5、必須設立門檻條件


【績效管理之指標提升】
如何有效驅動績效：
1、選定指標、設立目標
2、完善報表體系，實現數字化管理
3、定期分析報表與數據
4、樹立榜樣帶動團隊追求卓越
好的方法也是需要員工有好的執(zhí)行力去執(zhí)行：
1. 意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
2. PDCA循環(huán)管理圈
3. 事前管理：傳達溝通要到位
4. 事中管理：持續(xù)關注與跟進
5. 事后管理：及時總結經驗教訓
全面實戰(zhàn)訓練：
有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
員工的進步是靠管理者輔導出來的，所以溝通、輔導能力高低決定了指標提升多少：
1、溝通前的思考：目的是什么
2、溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
3、溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
4、溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃
5、溝通結束時：重復、總結
工作量提升輔導：
實戰(zhàn)訓練：接聽量或撥打量如何有效提升
Ø 工作態(tài)度問題導致懶惰
n 溝通輔導：自己的想法、目標、愿景
n 實戰(zhàn)訓練：先從小的目標入手，循序漸進
Ø 業(yè)務能力問題導致量少
n 溝通輔導：業(yè)務知識不熟練？系統(tǒng)操作慢？
n 實戰(zhàn)訓練：扎扎實實的從基本功入手開始練習
Ø 持續(xù)性的跟進
Ø 高頻率的跟進
工作質量提升輔導：
實戰(zhàn)訓練：客戶滿意度或質檢成績如何有效提升
Ø 錄音分析：
Ø 客戶回訪：
Ø 話述設計：