中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
特色課程公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 北京 2015年7月11–12日 |
課程費(fèi)用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過本課程學(xué)習(xí)，掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理
如何管理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
明晰流程管理在呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對實(shí)現(xiàn)高績效管理的影響
課程詳情
呼叫中心無論是呼入還是呼出，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。
呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
目前結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求，我們的知識(shí)管理如何創(chuàng)新才能助力呼叫中心的發(fā)展？
呼叫中心知識(shí)庫對于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對知識(shí)庫管理來說，經(jīng)常會(huì)碰見如下業(yè)務(wù)問題與困惑：
1．產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶咨詢千奇百怪
3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
課程特色
2 圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)，注重實(shí)際案例分享
2 從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解，從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
授課方式
知識(shí)的教授→現(xiàn)場輔導(dǎo)→知識(shí)的強(qiáng)化→實(shí)際操作→提煉與總結(jié)
課程內(nèi)容
一、 呼叫中心的知識(shí)特點(diǎn)
1、知識(shí)密集型：知識(shí)數(shù)量繁多、知識(shí)種類復(fù)雜
2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價(jià)格等
3、準(zhǔn)確性要求高：知識(shí)更新快，時(shí)效性高
二、 呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)思路
1、知識(shí)庫管理五個(gè)過程
2、完整的生命周期知識(shí)鏈體系
3、完善的知識(shí)文檔維護(hù)體系
4、豐富多樣的知識(shí)文檔
5、知識(shí)管理的時(shí)代逆襲
三、 呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)方法
1、呼叫中心知識(shí)庫的誕生
2、知識(shí)庫管理現(xiàn)狀——知識(shí)應(yīng)用
3、知識(shí)管理現(xiàn)狀——知識(shí)管理
4、知識(shí)管理的趨勢——多渠道
5、知識(shí)庫的設(shè)計(jì)邏輯
6、知識(shí)庫的設(shè)計(jì)思路
7、知識(shí)更新優(yōu)化，提高問題解決率
四、 呼叫中心知識(shí)庫實(shí)施要注意的問題
1、新渠道接入管理
2、案例：知識(shí)庫傳播與考核
3、知識(shí)庫案例演示：每日自測
4、知識(shí)庫的運(yùn)維自測與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
5、知識(shí)庫的管路價(jià)值公式推演
五、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)庫管理與創(chuàng)新
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)庫管理的接入
2、背靠大數(shù)據(jù)的知識(shí)庫運(yùn)維思路
3、呈現(xiàn)——最好用的知識(shí)庫
六、 流程定義與構(gòu)成要素
1、流程的構(gòu)成要素
2、流程創(chuàng)造價(jià)值周期
七、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
1、流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
2、流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
3、流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
4、流程圖繪制與交付要求
八、 呼叫中心流程管理范圍
1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍
2、建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
3、確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
4、設(shè)立流程管理的KPI體系
九、 流程評價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
1、流程的梳理與分級管理
2、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
3、讓流程體系動(dòng)起來
講師簡介
楊京津 老師
現(xiàn)就職于小米手機(jī)客服部高級總監(jiān)；曾服務(wù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等
畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。
擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、中國建行、人民銀行、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。
課程對象
備 注
課程名稱：呼叫中心知識(shí)庫管理與最美流程
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心知識(shí)庫管理與最美流程 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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