【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)+的年代，客戶中心的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化明顯，團(tuán)隊(duì)管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團(tuán)隊(duì)人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個(gè)簡單、快樂、高績效的團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵！因?yàn)楝F(xiàn)代成功學(xué)表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非與生俱來，它可以通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，得以逐步提升。
另外，隨著國內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達(dá)到成本與收益最優(yōu)化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的執(zhí)行力？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何管理好下屬團(tuán)隊(duì)？如何做激勵(lì)？如何降低中心員工的流失？以上都已經(jīng)成為呼叫中心運(yùn)營管理研討的焦點(diǎn)！
本課程將通過把心理學(xué)的內(nèi)容和呼叫中心運(yùn)營特色緊密結(jié)合，提升所有從業(yè)者的軟性能力，從而做到在呼叫中心的從業(yè)中“知己解彼，與人共贏”，通過對“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團(tuán)隊(duì)。


【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
【課程大綱】
第一篇： 從一個(gè)新的角度看互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶中心勝任力
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
2. 經(jīng)營人生與客戶中心管理
3. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對團(tuán)隊(duì)和管理的特殊需求
4. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代勝任力新視角
5. 找到“貴人”，開始“改變”并“享受”
第二篇：知己——三分鐘識己術(shù)
1. 認(rèn)識自我在客戶中心的重要地位
2. 認(rèn)識本我，找到特長——大腦基因測試
3. 認(rèn)識別人眼中的我——心理投射測試
4. 客戶中心的四種人，我屬于哪一種？
5. 對標(biāo)卓越型領(lǐng)導(dǎo)，我的木桶模型？
6. 1°C的自我管理思路開拓
7. 案例分析：個(gè)人SWOT剖析
第三篇：解彼——三分鐘識人術(shù)
1. 從人生的三大發(fā)展階段看客戶中心員工的現(xiàn)狀
2. 認(rèn)識員工的潛力
3. 識別當(dāng)今員工的壓力和情緒源
4. 如何匹配員工的需求
5. 找到各種需要建立特別“關(guān)系”的員工
6. 重新梳理管理者和員工的關(guān)系
第四篇：1°C管理的落地舉措
1. 1°C的相識——員工小檔案的管理
2. 1°C的相知——貴人小組的管理
3. 1°C的相戀——多愛員工一點(diǎn)點(diǎn)
4. 1°C的表情——你的光在哪里？
5. 1°C的渠道——渠道整合多一點(diǎn)
6. 1°C的傾聽——能否多聽到一點(diǎn)點(diǎn)？
7. 1°C的欣賞——欣賞的增值管理
8. 1°C的動作——你讓員工體驗(yàn)到被愛了嗎？（團(tuán)隊(duì)手勢管理）
9. 1°C的肯定——員工內(nèi)心意愿提升管理
10. 1°C的輔導(dǎo)——員工自我行為改進(jìn)管理
11. 總結(jié)：1°C的愛
第五篇：領(lǐng)導(dǎo)行為藝術(shù)和人格魅力的提升與修煉
1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)？
2. 領(lǐng)導(dǎo)的行為理論與實(shí)踐
3. 領(lǐng)導(dǎo)的情境理論與實(shí)踐
4. 領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論與實(shí)踐
5. 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代團(tuán)隊(duì)管理方式的變革
6. 有效團(tuán)隊(duì)的特征
7. 團(tuán)隊(duì)的評估和成功因素
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