【課程背景】：
呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的客戶交互，知識庫作為一線人員獲取產(chǎn)品知識和解決方案的途徑，其內(nèi)容的豐富度，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣，知識的覆蓋程度都會極大地影響服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)心態(tài)，本課程從知識庫的設(shè)計(jì)思路、搜索方式、體系優(yōu)化幾個(gè)維度講解知識庫管理流程，并與品質(zhì)管理流程相結(jié)合，形成知識庫與質(zhì)檢應(yīng)用的閉環(huán)控制機(jī)制，同時(shí)提升知識庫管理水平與質(zhì)檢規(guī)劃和應(yīng)用能力。


【課程大綱】
第一部分 知識庫管理
第一單元 知識庫設(shè)計(jì)思路
 知識管理與知識庫管理的區(qū)別，其規(guī)劃上的異同點(diǎn)
 知識庫需求分析方法
 知識庫建設(shè)過程中應(yīng)該把握哪些關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時(shí)間的評測以及問題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識庫管理系統(tǒng)還是內(nèi)部建設(shè)，其優(yōu)劣區(qū)別在哪里。
第二單元 知識庫管理流程的建立
 知識庫的建設(shè)只是完成了知識管理的第一步，而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化意義更大，采取何種管理方式才能最大化系統(tǒng)管理效能，這就需要知識庫管理流程的建立。
 知識庫管理的責(zé)任人
 流程標(biāo)準(zhǔn)化方法
 信息填加、審核、更新、廢除的控制手段
 成熟的知識管理平臺（案例演示）
第三單元 知識庫管理流程的優(yōu)化
 知識庫管理系統(tǒng)作為呼叫中心管理的基礎(chǔ)，其流程必須不斷優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中要找到合適的評估指標(biāo)進(jìn)行有效性量化，通過量化指標(biāo)的不斷提升來檢驗(yàn)知識庫管理的有效性。
 知識庫管理流程的定期回顧
 有效性的量化評估以及來自于使用者的反饋應(yīng)用
 一線人員能動性的發(fā)揮
第二部分 質(zhì)檢應(yīng)用與語音分析系統(tǒng)
第一單元 質(zhì)量管理在呼叫中心的規(guī)劃和作用
 呼叫中心行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)在質(zhì)量管理上的異同點(diǎn)
 服務(wù)差距5GAPS模型的理解
 客戶體驗(yàn)的來源與分析手段
 內(nèi)部檢驗(yàn)與外部測量的一致性達(dá)成
 質(zhì)量管理的測量分析與目標(biāo)設(shè)定
第二單元 質(zhì)量分析工具與知識庫的結(jié)合
 舊QC七大工具與新QC七大工具
 PDCA與DMAIC在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
 質(zhì)量管理分析結(jié)果應(yīng)用于知識庫內(nèi)容的更新
 質(zhì)量管理流程與知識庫管理流程的相互作用
第三單元 語音分析系統(tǒng)的應(yīng)用
 知識庫管理中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
 語音分析系統(tǒng)在質(zhì)量管理流程中的應(yīng)用結(jié)果
 語音分析系統(tǒng)在知識庫管理流程中的應(yīng)用結(jié)果
 語音分析系統(tǒng)應(yīng)用案例