中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
廣州　2016年8月27–28日
課程費(fèi)用：3200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
認(rèn)知層面：學(xué)員會(huì)識(shí)別客戶的4種不同的服務(wù)期待度；
理解層面：學(xué)員會(huì)舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應(yīng)用層面：學(xué)員會(huì)現(xiàn)場應(yīng)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬投訴處理；
分析層面：學(xué)員會(huì)針對(duì)錄音來判斷出投訴的干預(yù)與介入的時(shí)機(jī)；
評(píng)價(jià)層面：學(xué)員會(huì)通過復(fù)盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學(xué)員會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)基于自己企業(yè)的處理投訴流程。



課程詳情
【課程特色】
隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個(gè)商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個(gè)行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗(yàn)，這讓客戶越來越挑剔，因?yàn)榭蛻裟茉诙虝r(shí)間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種擴(kuò)大效應(yīng)也會(huì)提升客戶對(duì)商家的服務(wù)預(yù)期，由于商家與客戶的信息不對(duì)稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，而我�?duì)此還一無所知�？蛻粢虼藭�(huì)流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。


【課程大綱】

一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個(gè)明白——客戶知情權(quán)意識(shí)提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋

二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4. 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機(jī)會(huì)

三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法

五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4. 處理情感的關(guān)鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習(xí)

六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動(dòng)-兌現(xiàn)承諾
4. 確認(rèn)滿意


講師簡介
  黃老師 老師
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位 特聘講師
左手服務(wù)，右手管理 課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國際五星級(jí)酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務(wù)過國際聯(lián)號(hào)酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團(tuán)、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團(tuán)、新疆駐京辦五星級(jí)酒店、天倫集團(tuán)等。知名客戶服務(wù)研究專家。


課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員


備    注

課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會(huì)人數(shù):        名

參會(huì)人員資料

姓名

職務(wù)

電話

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶：(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)