中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（www.a10by9.cn）
| 上�！�2019年7月25–26日 | 廣州 2017年6月9–10日 |
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
1、學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；
2、提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；
3、掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體4、及專業(yè)戶投訴問題的方法；
5、通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
6、轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。
課程詳情
1、課程結合老師多年來的投訴危機應對經(jīng)驗、實際投訴指導經(jīng)驗、投訴崗人才培訓經(jīng)驗結合，實用性強；
2、內容上，課程理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效，理論結構化、體系化；
3、教學形式上，本課程設計了豐富的教學活動，還有學員演練、投訴案例點評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。
課程大綱
一、投訴水平測試
二、客服情商認知
1、客服人員的情商能力檢驗
2、為什么先處理客戶心情再處理客戶事情？
3、客服人員的情商四大構成
4、基于客服情商的投訴處理能力模型
★ 測試：客服人員的情商測試
★ 素材1：為什么女人更適合處理投訴？
★ 素材2：為什么年長者更適合處理投訴？
三、客服高手都是用情商處理投訴
1、自我意識的能力
（1）情緒的自我察覺
①聽音法
②念受法
③觀察力
（2）情緒的自我評價
★ 測試：自我氣質行為的測試
2、客戶意識的洞察能力
（1）客戶情緒的洞察
（2）客戶情緒的評價
（3）最佳的服務表現(xiàn)區(qū)間
（4）服務態(tài)度檢察的標準
（5）客戶內心洞察能力訓練（表情、肢體和語言）
★ 素材：客服人員情緒檢索表
3、自我控制能力提升
（1）投訴壓力認知
（2）情緒調整和壓力緩解
（3）保持距離
（4）觀照提問法
（5）正知正念
（6）氣泡法
（7）輔助策略
★ 測試：客服溝通壓力風格測試
★ 測試：自我情緒控制能力測試
★ 素材：如何有效管理客戶憤怒？
4、人際交往（投訴處理的心與術）
（1）投訴客戶的動機分析與應對
（2）投訴處理技能
①洞察客戶內心的能力
②緩解客戶情緒的能力
③解決問題的能力
④測試：人際沖突處理能力測試
四、投訴應對16招
1、環(huán)境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實物策略（2招）
4、方式策略（4招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（3招）
五、回顧總結
講師簡介
孫凱民 老師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷，曾任深圳移動服務總監(jiān)，13年來專注于客企關系研究和培訓，協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔任京東50強客服和百強客服專業(yè)服務課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師，負責過蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導； AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師。
授課經(jīng)驗與影響力
有50000人以上投訴人才培訓經(jīng)驗。
授課特點
學究范和表演范的融合，屬于細水長流風趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
主講課程
變訴為金®系列版權投訴課程、企業(yè)內訓師培訓技巧、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應對、以客為尊-優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務客戶
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國家電網(wǎng)、中國人壽、廣州日報、南方航空、東風日產、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會……
課程可以提供內訓
課程對象
企業(yè)客戶服務人員。
備 注
課程名稱：變訴為金 — 客服專家用情商處理投訴
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：變訴為金 — 客服專家用情商處理投訴 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||