[前言]
移動互聯(lián)與智能終端極大地加強與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質是建立有盈利能力的客戶關系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。二、設計與運營客戶忠誠度計劃（圍繞核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現(xiàn)）。

在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統(tǒng)的會員管理如何與微信、O2O結合？
本課程正是為在社交媒體與移動互聯(lián)時代欲對客戶忠誠計劃進行創(chuàng)新和改善客戶體驗的企業(yè)而設，理論結合大量案例實戰(zhàn)，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉于股掌！

[課程目標]
通過該課程的學習，您將收獲到：
n 新媒體時代，客戶體驗管理的新思想
n 客戶體驗管理的三大黃金法則
n 客戶忠誠計劃創(chuàng)新的四個維度
n 客戶忠誠計劃模式如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃權益體系如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃會員溝通如何創(chuàng)新？
n 客戶忠誠計劃會員營銷如何創(chuàng)新？
n 設計積分計劃規(guī)則的關鍵點
n 如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當中？
n 如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
n 社交媒體與移動互聯(lián)應用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經營帶來的改變是什么？
n 社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當中的應用

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
n 星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠計劃
n 為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃
n 低成本航空如何玩轉“屌絲營銷”
n 某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
n IHG等酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉�？陀媱澟c積分
n 宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗
n 50余個國際企業(yè)和國內領先企業(yè)案例剖析！

[培訓對象]
總經理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監(jiān)、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

[課程內容]

移動互聯(lián)，重新認知客戶忠誠度
l 從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥”
l 如何定義客戶忠誠度
l 影響客戶忠誠度的核心因素
l 忠誠度的3大價值鏈
a) 經濟：忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤
b) 數(shù)據(jù)：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù)
c) 市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場銷售團隊”
l 客戶體驗的六個影響因素分析
l 提升客戶體驗的三大黃金法則
l 本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等

創(chuàng)新客戶忠誠計劃
l 創(chuàng)新客戶忠誠計劃的四大維度
l 客戶忠誠計劃的模式創(chuàng)新
a) 客戶忠誠度計劃組織架構戰(zhàn)略考量
b) 獨立運作/獨立核算/利潤中心/成本中心？
c) 獨立計劃vs 聯(lián)盟計劃
d) 開放型計劃vs封閉型計劃
e) 目標會員的選擇與創(chuàng)新
l 客戶忠誠計劃權益創(chuàng)新
a) 如何抓準客戶對忠誠度計劃的核心需求（進行權益設計）
b) 十大權益創(chuàng)新點案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個性訂制、社交媒體化、打造爆款）
c) 忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃）
d) 積分體系如何設計
l 積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價值/有效期設定/合并轉讓購買等）
l 積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認/異常累積監(jiān)控等）
l 積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計算/兌換流程/防欺詐等）
l 積分財務管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預算等）
l 如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案
l 會員溝通創(chuàng)新
a) 會員溝通金字塔模型
b) 如何在微信、APP等渠道應用SIPO模式
l 會員營銷創(chuàng)新
a) 會員服務營銷的客戶生命周期原理
b) 會員服務營銷的關鍵結點與對策分析
c) 會員服務營銷的八個重點
l 如何利用積分進行客戶獲取
l 如何強化客戶對于積分的初次體驗
l 如何提升積分與權益的價值感
l 如何利用積分創(chuàng)造多產品/多渠道的客戶購買或服務，增加客戶忠誠度
l 會員計劃當中的升降級管理
l 如何利用會員計劃與積分進行促銷及事件導向促銷
l 如何利用積分創(chuàng)造”歡樂和驚喜“
l 如何利用積分加強非交易的客戶互動
l 本節(jié)案例可能涉及:
l AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物中心、惠氏媽媽俱樂部、合生元、星享俱樂部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農夫山泉、中國移動、中國電信、保時捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂部等