中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

舉辦時間：
廣州　2018年3月10–11日
課程費用：3800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗證過往經(jīng)驗，但回到現(xiàn)實工作中，面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程大綱】
第一章、當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補牢

第二章、客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
二、投訴處置六部曲
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)

第三章、專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

第四章、實戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分，進入“調(diào)頻”過程
二、了解需求，把握溝通的要點
三、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
四、化解被動，管理客戶的期望值
五、達成一致，修復(fù)關(guān)系


第五章、課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
二、如何防止投訴升級
三、客戶投訴處理的四個境界


講師簡介
  舒老師 老師
舒老師
v 工商管理學(xué)博士；高級經(jīng)濟師
v 中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、美國管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家；
v MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗，良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實戰(zhàn)型講師。目前被全國主要公開課培訓(xùn)機構(gòu)聘為核心講師。


課程對象
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)、經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)部骨干；


備    注

課程名稱：用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://www.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：用實踐檢驗真理——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

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二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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