開篇：拓視野.挖內(nèi)涵

一、聊聊客戶服務(wù)
1、用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的關(guān)系
2、服務(wù)的核心價(jià)值（作用）
3、用戶體驗(yàn)金字塔
4、客戶認(rèn)知 - “客戶畫像”
5、崗位認(rèn)知 - “客服顧問畫像”
6、服務(wù)之“全局觀”
7、服務(wù)之“全鏈路”
8、人工智能替代不了是什么？

二、聊聊互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代及“智能客服”
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代的區(qū)別
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶行為
3、互聯(lián)網(wǎng)思維 - ‘獨(dú)孤九劍’
4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的員工思維
5、客服顧問的“三大思維”
- 用戶思維；場(chǎng)景思維；數(shù)據(jù)思維
6、人工智能對(duì)客戶服務(wù)的影響
7、’全媒體’客服的場(chǎng)景

核心篇：有溫度.有尺度

一、有效溝通之核心技能
1、有效傾聽
- 傾聽的目的（價(jià)值）
-識(shí)別及克服傾聽障礙
- 有效傾聽的方法
2、有效表達(dá)之“結(jié)構(gòu)篇”
- 如何邏輯清晰、簡(jiǎn)潔易懂地表達(dá)
3、有效表達(dá)之“技巧篇”
- 如何換位思考
- 有效設(shè)置合理期望值
- 透明法則
- 掌握溝通主動(dòng)權(quán)
4、有效表達(dá)之“措辭篇”
- FAB原則
- “向日葵”法
- 語境的塑造
5、不同媒介的溝通特點(diǎn)及注意事項(xiàng)

二、翻轉(zhuǎn)服務(wù) - 處理投訴留住客戶
1、演練：“你追我拒”
2、異議及投訴產(chǎn)生的“三大原因”
3、異議及投訴的“四大類型”
4、異議及投訴處理的“五大原則”
4、異議及投訴處理的“六大步驟”
5、異議及投訴處理的常用方法

三、個(gè)性服務(wù) - DISC匹配客戶溝通風(fēng)格
1、認(rèn)知DISC溝通風(fēng)格的作用
2、DISC溝通風(fēng)格在客服中的運(yùn)用
3、自我溝通風(fēng)格的認(rèn)知
4、快速識(shí)別客戶的溝通風(fēng)格
5、視頻分析：如何識(shí)別人物溝通風(fēng)格
6、匹配客戶溝通風(fēng)格
- 與不同風(fēng)格客戶溝通的方式
識(shí)別匹配客戶溝通風(fēng)格的障礙及解決方法
7、案例實(shí)戰(zhàn): 4種風(fēng)格客戶溝通演練

晉級(jí)篇：小動(dòng)作.大價(jià)值

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來點(diǎn)驚喜服務(wù)
1、聽聽互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的這些驚喜服務(wù)
2、用戶體驗(yàn)金字塔
3、降低客戶“費(fèi)力度”
4、增加客戶愉悅度“Extra Mile”
5、客戶分層服務(wù)

二、服務(wù)水平的螺旋式上升
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的數(shù)據(jù)運(yùn)用
2、數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)服務(wù)
3、服務(wù)螺旋式提升之法寶
4、如何分析服務(wù)案例并總結(jié)沉淀
5、有效傳遞“炮火聲”之利器
6、有效降低同類事件發(fā)生

總結(jié)篇： 好心態(tài).強(qiáng)執(zhí)行

一、“客戶第一”的心態(tài)
1、“拯救地球”游戲
- 生日組隊(duì)
-“病毒襲擊”中的“七巧板”
2、游戲回顧
各角色的感受感受分享
“同理心“解藥的感知
3、游戲體驗(yàn)總結(jié)
4、客服中”拯救地球“的場(chǎng)景及處理

二、“客服顧問美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行動(dòng)計(jì)劃：我們可以為“美好”而改進(jìn)的內(nèi)容