課程大綱:


第一部份：投訴處理水平測試


第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務水準層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機分析
六、投訴的“�！焙汀皺C”


第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失�。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。


第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言








測試：投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、責任的三個組成要素；
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應用


第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
第六部份：實戰(zhàn)演練－知道還要做到
第七部份：課程回顧