【課程背景】
這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40%以上的工作，這個數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業(yè)務(wù)無關(guān)，只是一些日常的簡單問題。但未來的發(fā)展我們無法預(yù)測，但有一點是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價值來，而不是簡單交互的機器人的價值。人工客服需要以顧客為先，接待顧客是需要體現(xiàn)個人交際能力，職業(yè)專業(yè)度，需要隨機應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐要有修養(yǎng)，這些都是客服人員必須具備的職業(yè)要素，但要讓自己成為了一個更高級的服務(wù)提供者，我們就需要不斷的精進，從服務(wù)能力模型各個緯度去塑造自己，成為一個真正的有價值的服務(wù)提供者。

【培訓(xùn)目標】
Ø 提高投訴處理人員主動積極溝通的能力
Ø 提高客服人員正面表達能力
Ø 提高投訴處理人員投訴應(yīng)變能力
Ø 提高客服人員整體綜合素質(zhì)

【課程大綱】

一、從聽見到傾聽不至一字之遙
1. 錯誤的溝通模式：說服，爭論，敦促，命令。
2. 積極傾聽的四大好處和作用
3. 積極傾聽中的兩大要求
4. 積極傾聽中的四大關(guān)鍵
5. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用
6. 在服務(wù)中傾聽式溝通模式的4步走
小結(jié)：積極傾聽可以給人留下謙虛，有修養(yǎng)的良好印象，積極傾聽是獲得有效信息的重要方式之一，傾聽中保持客觀，不要過渡演繹或引申客戶的情緒。

二、服務(wù)深度溝通的前提是了解-提問力
1. 三種錯誤的提問模式
2. 禮貌性的預(yù)提問
3. 有效提問的五種方式：
Ø 動力型
Ø 發(fā)現(xiàn)型
Ø 動力型
Ø 引導(dǎo)型
Ø 激發(fā)型分析
4. 分析回饋過來的信息
Ø 信息跟需求是不是吻合匹配
Ø 信息的可牢性
Ø 信息之間的邏輯關(guān)系
小結(jié)：你需要通過巧妙的提問從客戶口中獲取你想要的有效信息，從而穿透客戶的演繹，尋找到查到真相的線索

三、服務(wù)溝通過程中的友好互動力
1. 服務(wù)友好互動的三大潤滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對性的贊美
2. 辯解和解釋的差別在于：語氣，用詞，方式
3. 從自身需要的角度來說，解釋從來不起作用
4. 誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責
5. 溫柔以待的解釋方式：
Ø 從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
Ø 從宏觀價值層面上解釋
Ø 從企業(yè)品牌價值角度解釋
Ø 從客戶的角度分析優(yōu)劣勢
Ø 從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
小結(jié)：解釋注意方式，說明需要有技巧，解釋不是為了證明我是對的，不能引發(fā)對方的對抗關(guān)系，保持中立態(tài)度，實現(xiàn)共贏局面。

四、服務(wù)溝通中－方案的提供力（解決力，建議）
1. 關(guān)注事實表述更清晰，討論的問題要夠具體
2. 解決的方案要夠明確，解決的流程讓對方更明了
3. 讓對方參與方案討論中來，而不是你參與對方情緒憤怒中去
4. 解決方案準備要充分：
Ø 損失彌補方案AB法
Ø 服務(wù)彌補方案
Ø 未來風險提醒
Ø 后期產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善措施
小結(jié)：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現(xiàn)在要及時，承諾客戶的未來要適度。

五、負性情緒如何管理
1. 客戶情緒的覺察
2. 自我情緒的覺察
3. 客戶情緒的緩解
4. 自我情緒的管理
小結(jié)：運用好自己的情緒資本，不讓彼此的情緒綁架了雙方，讓溝通自然流動。