【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫(kù)”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可

【課程大綱】

第一篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程
目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績(jī)效管理體系
3) 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
1. 明確追蹤指標(biāo)
2. 合理設(shè)定目標(biāo)
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績(jī)效提升

第二篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
1) 明確追蹤指標(biāo)
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報(bào)表體系

第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問題
1) 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法
a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面
b) 五種方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法
2) 趨勢(shì)分析法
a) 趨勢(shì)分析法的主要作用
b) 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)
c) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問題
3) 對(duì)比分析法詳
a) 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對(duì)比中要注意目標(biāo)
c) 對(duì)比分析法案例分析
4) 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例

第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后
的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對(duì)照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點(diǎn)圖的主要要素
2) 細(xì)化推理法
a) 時(shí)間維度的細(xì)化
b) 人員維度的細(xì)化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升