【課程背景】
在現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)完美顧客體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)都在努力顧客滿意度，NPS，盡力地去降低，甚至避免顧客投訴。在客服團(tuán)隊(duì)，投訴率永遠(yuǎn)是一個(gè)躲不開(kāi)的難題，顧客投訴就仿佛成為了企業(yè)的夢(mèng)魘。
“顧客投訴對(duì)企業(yè)是好還是不好？” 這是我在第一份工作面試被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題。顧客投訴或者說(shuō)一定量的顧客投訴對(duì)企業(yè)其實(shí)是無(wú)價(jià)寶，在今天劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶獲得其他選擇的機(jī)會(huì)成本遠(yuǎn)低于投訴獲得補(bǔ)償?shù)某杀��？蛻魧?duì)企業(yè)提出投訴訴求，那表示客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同，對(duì)于企業(yè)的一個(gè)期望。
掌握優(yōu)秀的投訴處理能力企業(yè)將可以讓客戶成為忠實(shí)的用戶；掌握優(yōu)秀的投訴處理能力的客服人員將會(huì)獲得前所未有的滿足感，并且成為企業(yè)不可或缺的人才。許老師結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)蘋(píng)果（中國(guó)）、華為、沃爾瑪?shù)目头�中心�?shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，講授《讓客戶成為忠實(shí)用戶——客戶投訴處理技巧》課題，通過(guò)專業(yè)講解和課堂練習(xí)以及實(shí)戰(zhàn)案例分析，使得學(xué)員掌握顧客服務(wù)各種技巧，輸出服務(wù)行為，提高客戶滿意度。

【課程大綱】

第一講、課程開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)：我的伙伴
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)課程開(kāi)場(chǎng)引出學(xué)員對(duì)客戶投訴的觀點(diǎn)與深刻體驗(yàn)

第二講、全方位認(rèn)識(shí)客戶投訴
1. 客戶投訴的幾大重要原因
2. 企業(yè)和客服對(duì)投訴的錯(cuò)位認(rèn)識(shí)
課程互動(dòng)：為什么管理層不懂客服人員對(duì)投訴的恨？
3. 客戶投訴的真正影響
課程互動(dòng)：滴滴事故的處理及其重要影響
a) 正面影響——對(duì)企業(yè)的品牌強(qiáng)化重要作用
b) 正面影響——對(duì)于企業(yè)潛在客戶的重要影響
c) 負(fù)面影響——對(duì)于現(xiàn)有客戶的流失與傷害
d) 負(fù)面影響——對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作用

第三講、客戶投訴處理的關(guān)鍵三原則——客戶投訴處理前提
1. 及時(shí)性——接收時(shí)候及時(shí)、解決時(shí)候及時(shí)
2. 一次性——善用一個(gè)流程去解決
3. 全員認(rèn)知——避免客戶反復(fù)痛苦的體驗(yàn)
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點(diǎn)】
1. Receive – 熱情接收
2. Respond – 主動(dòng)響應(yīng)
3. Resolve – 積極解決
4. Recovery – 關(guān)系修復(fù)
5. Reflect – 深刻反思
6. Refine – 鞏固修復(fù)
課程實(shí)戰(zhàn)工具：全面運(yùn)用6R投訴流程圖

第五講、全方位學(xué)習(xí)掌握運(yùn)用6R分解【課程重點(diǎn)】
1. 6R投訴流程操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：6R分階段練習(xí)

第六講、讓顧客變成忠實(shí)用戶——4R關(guān)系修復(fù)處理流程【課程重點(diǎn)】
1. Recognition – 肯定認(rèn)可
2. Reward – 贊賞獎(jiǎng)勵(lì)
3. Recall – 重溫時(shí)刻
4. Restate – 重申決心
課程實(shí)戰(zhàn)工具：巧用4R關(guān)系修復(fù)流程圖

第七講、4R關(guān)系修復(fù)流程分解【課程重點(diǎn)】
1.全面學(xué)習(xí)掌握4R關(guān)系修復(fù)操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：4R分階段練習(xí)

第八講、個(gè)案演練：通過(guò)演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點(diǎn)