一、認(rèn)識服務(wù)和服務(wù)中的投訴
n 面對現(xiàn)在服務(wù)的三個(gè)思維方式：系統(tǒng)、同理、主動
Ø 破冰：服務(wù)問題碰碰車
n 服務(wù)管理新思維
Ø 服務(wù)品質(zhì)取決于什么
Ø 預(yù)防什么
Ø 管理什么
n 客戶如何才滿意？
Ø 客戶的價(jià)值層次
Ø 客戶需求層次和期望的階梯
ü 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
ü 小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)
Ø 客戶的期望值和感受值
Ø 服務(wù)的MOT真實(shí)瞬間

二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)
n 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
Ø 表達(dá)明確、具體
Ø 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理
ü 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
ü 確定服務(wù)基本順序
ü 分解具體服務(wù)步驟
ü 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
ü 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)環(huán)境
ü 服務(wù)儀容儀表
ü 服務(wù)行為規(guī)范
ü 服務(wù)語言優(yōu)美
n 面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標(biāo)準(zhǔn)
Ø 道歉和傾聽
Ø 共情回應(yīng)
Ø 確認(rèn)和解決（提出正確問題）
Ø 建議（達(dá)成協(xié)議）
Ø 后續(xù)跟蹤確認(rèn)
ü 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

三、面對投訴的三脈神劍和一個(gè)修復(fù)
n 一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
Ø 什么是情緒和壓力？
Ø 個(gè)人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
ü 情緒壓力測試（試題測試）
Ø 投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
Ø 處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉(zhuǎn)換
Ø 處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法
Ø 管理客戶的情緒和壓力
ü 辨析客戶情緒的方法
ü 管理客戶情緒的方法

n 二脈神劍---事情是事情，積極引導(dǎo)來處理
Ø 因我方原因，處理的工具方法
Ø 因客戶原因，處理的工具方法
n 三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
Ø 顧客類型分析和心理辨識
Ø 不同場景下投訴的具體分析
Ø 承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
n 修復(fù)服務(wù)流程的短板
Ø 如何有效避免服務(wù)過程失誤
Ø 如何改善前臺服務(wù)觸點(diǎn)短板
Ø 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
Ø 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

四、具體案例分析和演練
n 案例分析
Ø 制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
n 自我點(diǎn)評及改進(jìn)
n 培訓(xùn)后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計(jì)劃