中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
| 中山 2020-04-16 |
課程費用：1680元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
課程特色
1、課程內(nèi)容結(jié)合“國際6秒鐘情商”機構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗，優(yōu)秀理論+實戰(zhàn)經(jīng)驗的融合，幫助學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實用技巧；
2、采用“情境任務(wù)式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學(xué)習(xí)特點”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識點；
3、課程提供豐富的服務(wù)和情商實踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場景進(jìn)行實踐運用，產(chǎn)生可直接落地實踐的高情商服務(wù)解決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運用于實際工作中。
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績；
3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學(xué)會運用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；
3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實踐運用的方法；
4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務(wù)場景”方案。
課程詳情
1、“用戶體驗經(jīng)濟(jì)時代”及服務(wù)新需求
2、體驗活動：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務(wù)”的價值和意義
一、認(rèn)識高情商
1、認(rèn)識高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)
(1)了解情商訓(xùn)練之KCG模型
(2)認(rèn)知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3)普拉奇克情緒地圖：八項基礎(chǔ)情緒
(4)教練對話：「對高情商的認(rèn)識？」
講授、工具分享、故事案例
二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)
(1)高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關(guān)”
②探索客戶&自我的“情緒開關(guān)”
(3)Recognize：識別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4)Enhance增強“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達(dá)：透明法則、向日葵法則等
(5)服務(wù)場景實踐：“ERE高情商溝通”
(6)小組情境演練 & 講師點評輔導(dǎo)
案例剖析、工具運用、小組實踐、點評
三、高情商訓(xùn)練
1、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)
(1)服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
(2)Utilize運用“因果思維”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風(fēng)險&利益評估
(3)Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發(fā)“內(nèi)在動力”：
①工具：個人“價值動力環(huán)”
②探索個人“服務(wù)愿景”
(5)小組實踐：「服務(wù)場景中的情緒管理」
(6)小組情境演練 & 講師點評輔導(dǎo)
視頻、工具實踐、小組實踐、情境演練、點評
導(dǎo)出
1、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享、關(guān)鍵要點梳理
2、導(dǎo)出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧
講師簡介
鄧艷芳 老師
原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗，提供的培訓(xùn)授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運用所學(xué)內(nèi)容解決實際服務(wù)問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
授課風(fēng)格
內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……
課程對象
客服顧問、客服團(tuán)隊管理者、客服團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等。
備 注
課程名稱：高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||