導(dǎo)入
建立「服務(wù)分享卡片集市」
用戶體驗(yàn)金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求
VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命
“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一：服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」
2、服務(wù)房子圖的價(jià)值
3、描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)房子圖”
模塊二：服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗(yàn)地圖
用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效
3、小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
內(nèi)部客戶
外部客戶
4、案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」
5、教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6、擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三：服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1、了解「LTEA服務(wù)流程」
2、有效傾聽
傾聽的五個(gè)層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4、有效表達(dá)：
結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
5. 服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四：服務(wù)情商
提升服務(wù)情商
1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2、情緒體驗(yàn)活動(dòng)
(1)情緒博物館
(2)情緒畫廊
3、情緒原理認(rèn)知
(1)認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
(2)了解普拉奇克情緒地圖&信息
(3)情緒反應(yīng)之“六秒原則”
4、提升服務(wù)情商訓(xùn)練
(1)1.2.3 KCG
(2)識(shí)別你的“情緒模式”
(3)情緒反應(yīng)之“六秒鐘原則”
5、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五、優(yōu)化體驗(yàn)
1、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：
(1)數(shù)據(jù)思維
(2)產(chǎn)品思維
(3)創(chuàng)新思維
2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”
(1)聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3、案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃