一、服務意識與服務品質(zhì)  以客為尊的顧客服務
 客戶滿意的基本原則
 服務人員應具備的特質(zhì)
 顧客服務的精神
 服務品質(zhì)
 「服務」是什麼？ 什麼是「服務」？
 服務業(yè)的品質(zhì)定義
 服務品質(zhì)構面
 服務品質(zhì)特性
 品質(zhì)報酬
 顧客用以衡量服務品質(zhì)之屬性
 品質(zhì)屬性歸類表
 服務品質(zhì)環(huán)圈
二、成為專業(yè)銷售高手  知識經(jīng)濟的專業(yè)銷售人才
 銷售漫談
 銷售的目的
 銷售的核心概念
 銷售要素組合
 銷售人必須具備的四隻眼
 與企業(yè)建立“銷售關係”——合格員工第一步
 銷售人員良好心態(tài)的標誌
 專業(yè)銷售人才是訓練出來的
 建構以顧客為導向銷售能力
 結論
三
銷售前奏——準備技巧  銷售自己——形象塑造
 突顯自我魅力
 銷售的形象技巧
 充實你的知識與常識
 銷售人員的禮儀
 銷售前奏——準備技巧
 銷售前的準備工作
 接近客戶的技巧
 發(fā)展關系
 建立信任
 銷售的成功關鍵
 引導需求
 解決問題
 如何向多級別決策者銷售
 明確決策者和影響者
 戰(zhàn)術和戰(zhàn)略相結合，全方位立體銷售
 如何獲得競爭優(yōu)勢
 對“所有產(chǎn)品和服務”進行全方位競爭力分析
 制定競爭方案
 確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短
 克服競爭威脅
 巧妙地將自己與競爭對手進行比較
 展示增值利益
 確認本企業(yè)產(chǎn)品與服務的優(yōu)勢
 進入銷售主題的時機及技巧
 掌控顧客購買的心理支點——比較法則
 把握支撐顧客交易行為的價值觀
 顧客性格與交易行為分類
 結論
四
溝通技巧與異議處理  銷售人員溝通技巧
 銷售的語言技巧
 銷售的非語言技巧
 銷售的應對進退技巧
 銷售人員溝通六大原則
 銷售人員溝通20大要訣
 做一個好聽眾
 4種類型的PDP人格特質(zhì)分析及溝通技巧
 銷售關鍵——賣點特性轉(zhuǎn)換與異議處理
 特性與利益的關聯(lián)
 特性、優(yōu)點、利益
 將賣點特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧
 賣點說明的技巧
 顧客對賣點特性持異議的內(nèi)涵
 面對顧客異議時的五大應對技巧
 洞悉異議的根源
 各種異議處理的技巧
 結論
五
銷售各階段的把握與處理技巧  確定銷售的資訊
 資訊收集—觀察、發(fā)問與傾聽
 良好的開局
 如何建立信任
 暗示與回應暗示
 確定銷售的進展
 提案的功能
 如何判斷議題的進展
 提案的技巧與用語
 如何回應對方的提案
 拆解議題與組合議題
 搭配變數(shù)與籌碼
 提案的原則與技巧
 提案的誤區(qū)
 提案評論與提案解釋
 讓步方式與議價技巧
 識別銷售中的困境
 如何清除對抗
 如何打破僵局
 如何扭轉(zhuǎn)僵局
 成功締結技巧
 如何處理面對難下決定的顧客
 如何面對不同類型的顧客
 如何成為銷售專業(yè)中的大師
 如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨
 結論
 客戶管理的四個流程
 選擇顧客（Select Customers）
 爭取顧客（Acquire Customers）
 保有顧客（Retain Customers）
 發(fā)展顧客關係（Grow relationships with customer）
 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設計準則
 客戶團隊組織及支援體系
 客戶導向的作業(yè)流程
 公司資源的整合與調(diào)動
 運用客戶團隊來經(jīng)營主要客戶
 客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能
 主要客戶管理人才的養(yǎng)成