引言：調(diào)查結(jié)論：銷(xiāo)售人員的前途似錦嗎？
銷(xiāo)售人員的兩種前途分析
啟示：激流勇進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐

第一章 掌握高績(jī)效的銷(xiāo)售模式
一.調(diào)查結(jié)論：銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？
1.成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)
誠(chéng)信
專(zhuān)業(yè)（形象及知識(shí)）
了解客戶(hù)

2.成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于
善于提問(wèn)
善于聆聽(tīng)
善于回答
善于解決問(wèn)題
案例分析：為什么老金總能攻破問(wèn)題客戶(hù)，小王卻不行？
要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話多聽(tīng)少說(shuō)的好處
多說(shuō)少聽(tīng)的危害
案例：客戶(hù)對(duì)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”

3.性情論批判
結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)

二.影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品/2.質(zhì)量/3.價(jià)格

4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強(qiáng)烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析：一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么？
5.相關(guān)知識(shí)
1）.自信來(lái)源于知識(shí)
2）.產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？
小組討論或提問(wèn) ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
有買(mǎi)才有賣(mài)
現(xiàn)代客戶(hù)的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
啟示：客戶(hù)以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開(kāi)發(fā)客戶(hù)，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4）.營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)理論，銷(xiāo)售技巧等6.溝通技巧

三. 建立高績(jī)效的銷(xiāo)售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格
2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧
3.高績(jī)效銷(xiāo)售公式


第二章 了解或挖掘客戶(hù)需求的銷(xiāo)售技巧
引言：贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪
一.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類(lèi)：
專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員
大生意決策者
高級(jí)經(jīng)理

2.銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：
不知道該如何下手
變得非常緊張

3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：
不要說(shuō)得過(guò)快
不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
不過(guò)度反應(yīng)：急躁等
不過(guò)度重復(fù)

4.可行的對(duì)待法則：
明天再來(lái)
自己少說(shuō)，多用視覺(jué)功能—看資料等等。
找對(duì)人
不要太著急
直言不諱，多提問(wèn)，少說(shuō)話

小組討論：
1）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？
2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

二.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶(hù)需求的層次
表面需求—合同條款
實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
本質(zhì)需求---解決方案
案例分析：黃老太買(mǎi)酸棗，小牛賣(mài)李子
提問(wèn)技巧：反復(fù)練習(xí)，多問(wèn)少說(shuō)

2.目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪
1）.決策者：高職位人需求甚么？
2）.支持人員：助理，秘書(shū)等小人物。
3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
4）.使用者：考慮什么？
5）.計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事

3.銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
1）局外人
2）朋友
3）供應(yīng)商
4）合作伙伴

4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))

小組討論：
1）你和客戶(hù)的關(guān)系經(jīng)常是哪種類(lèi)型？
2）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件


第三章 推薦產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧
一.使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說(shuō)服客戶(hù)調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶(hù)

2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)

二. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：說(shuō)出產(chǎn)品的特征
A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)

2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚(yú)的故事
例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池

小組討論：
1）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹？
2）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹，然后分享給大家。

三.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性？
1）即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
2）使銷(xiāo)售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品，而不是陳述方法
3）使推薦商品不留任何空子
4）保證推薦詞完全符合邏輯，把客戶(hù)思想納入有效軌道
5）可以節(jié)約雙方的時(shí)間
6）能夠繼承前人經(jīng)驗(yàn)，有利于新手上陣
7）使銷(xiāo)售員產(chǎn)生更強(qiáng)的信心
8）標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實(shí)踐檢驗(yàn)，保證有效性
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎？

2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎？
1）多變論的核心觀點(diǎn)
2）對(duì)多變論的批判
案例：匹茲堡試驗(yàn)的結(jié)論

3.如何編制推薦程序
專(zhuān)業(yè)方法：
1）總結(jié)工作現(xiàn)場(chǎng)推薦商品的活動(dòng)因素
2）對(duì)活動(dòng)因素進(jìn)行編號(hào)列表匯總
3）讓每個(gè)銷(xiāo)售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
4）算出每個(gè)因素使用的平均數(shù)
5）對(duì)照銷(xiāo)售員的實(shí)際銷(xiāo)售成績(jī)進(jìn)行各因素的經(jīng)濟(jì)效益分析
6）總結(jié)出關(guān)鍵因素簡(jiǎn)表
案例：某食品批發(fā)商編制推薦程序

簡(jiǎn)易方法：
1）選出公司中若干最優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
2）記錄下他們的推薦詞
3）選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)
4）揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞

4.錘煉有效的陳述方式
1）不能讓推薦詞聽(tīng)上去像背誦出來(lái)的
2）應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
3）把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去

四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
案例：某壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員的10年敗局

2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買(mǎi)主喜歡和藹可親的銷(xiāo)售員
案例：小劉為什么和客戶(hù)張科長(zhǎng)成為了摯交

3.講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
案例：一個(gè)令買(mǎi)主20年不忘的銷(xiāo)售員

4.控制洽談方向
利用SPIN提問(wèn)方式

5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
客戶(hù)忙碌時(shí)
客戶(hù)情緒不佳時(shí)
客戶(hù)財(cái)政能力緊張時(shí)

6.要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話

7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

小組討論：
1.你對(duì)以上七點(diǎn)注意事項(xiàng)（含案例）的感受？
2.結(jié)合你工作實(shí)際介紹一下你的好經(jīng)驗(yàn) 。

五.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1）可以把客戶(hù)置于感情色彩當(dāng)中
例子：如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象
2）人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事
3）使客戶(hù)牢記住自己的產(chǎn)品

2.制造戲劇效果的方法
1）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例：安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例：矛與盾的故事

2）使用編故事法

3）使用修辭藝術(shù)
明喻
案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類(lèi)推
案例：某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧

小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

六.使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談
1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失�。�
案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？

3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等

4.少用產(chǎn)品代號(hào)
案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事

5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)
1）根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用


第四章 銷(xiāo)售人員的勸購(gòu)藝術(shù)
引言:心理學(xué)研究結(jié)論-誘使他人行動(dòng)的兩個(gè)方法

一.有關(guān)啟發(fā)的幾個(gè)理論原則
七條原則綜述

二.啟發(fā)顧客購(gòu)物的要訣
1. 打通買(mǎi)主的思想障礙
1）客戶(hù)的頭腦不可能是一張白紙
2）無(wú)成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)？
案例：汽車(chē)交易行中的推銷(xiāo)員
3）有成見(jiàn)時(shí)如何啟發(fā)？

2. 確立建議的可信性
銷(xiāo)售員盡量成為內(nèi)行
案例：某年輕人做男裝銷(xiāo)售員

3. 使用熱切的語(yǔ)調(diào)
4. 換新詞重提舊建議

5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
案例：某已婚婦女購(gòu)買(mǎi)化妝品
提問(wèn)：你認(rèn)為女士購(gòu)買(mǎi)化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷(xiāo)售嗎？

6. 促使買(mǎi)主自發(fā)作決定
案例：一名老練的售貨員賣(mài)風(fēng)衣

7. 用行動(dòng)啟發(fā)
案例：茅臺(tái)酒如何聞名于世的？

8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
案例：某知名銷(xiāo)售員賣(mài)汽車(chē)
提問(wèn)：對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？

9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)
買(mǎi)房子示例
賣(mài)汽車(chē)示例
練習(xí)：你對(duì)于銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)？

10. 反作用啟發(fā)
案例：萊特如何激將買(mǎi)車(chē)?yán)先?

11. 軟硬兼施法啟發(fā)
寓言：小孩趕馬車(chē)的故事
使用鞭子示例
使用紅蘿卜示例
先用鞭子再用紅蘿卜
案例：老喬如何賣(mài)保險(xiǎn)
練習(xí)：對(duì)于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計(jì)

三.邏輯推理方法的運(yùn)用
1.邏輯三段論的運(yùn)用
大前提小前提和結(jié)論示例
推銷(xiāo)打字機(jī)示例

2.啟發(fā)或縮略式的三段論
購(gòu)買(mǎi)省油汽車(chē)示例

3.使用邏輯推理的一般場(chǎng)合
五種一般場(chǎng)合

4.邏輯推理的其它變種
1）假若……就會(huì)…………
2）兩者選一
3）比照相似情況
男裝推銷(xiāo)員的示例


第五章 排除妨礙的有效法則
一.對(duì)待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正�，F(xiàn)象
2.障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶(hù)內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二.障礙的種類(lèi)
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1）兩種借口式正當(dāng)障礙
2）常見(jiàn)不正當(dāng)障礙
案例：一位經(jīng)理的異議
3.按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)價(jià)格不滿，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿，對(duì)公司不滿等

三.如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙
1.提問(wèn)題
直接提問(wèn)示例
間接提問(wèn)示例

2.不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)
不斷追問(wèn)示例

3.以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明

4.人身保護(hù)權(quán)法
著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明

5.進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查
著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明

6.靠知覺(jué)和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”

小組討論：
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。

四.排除障礙的總策略
1.避免爭(zhēng)論
1）與客戶(hù)爭(zhēng)論只能使你生意失敗
2）一位著名散文家的精彩描述
3）富蘭克林的著名自述

小組討論：
1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？
2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？

2.避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題
案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤

3.既要不傷感情，又要排除障礙
1）不責(zé)怪不申斥
2）讓步
3）尊重對(duì)方
4）轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5）先唱贊歌

4.何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除

5.何時(shí)不必立即排除障礙
1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題
示例：空調(diào)女銷(xiāo)售員的辦法
2）提前提出的問(wèn)題
示例：男裝推銷(xiāo)員的辦法
3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法

6.先發(fā)制人排除障礙
1）排除價(jià)格障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
2）排除“考慮考慮”障礙
示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法
3）排除“我沒(méi)錢(qián)”“我要商量”障礙
示例：某保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的辦法

7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1）開(kāi)口講話前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題
2）要對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣
3）不要過(guò)快地作出回答
4）回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶(hù)放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)

8.莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章
1）認(rèn)真回答客戶(hù)的每一個(gè)異議
2）對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿意的意見(jiàn)
3）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問(wèn)：對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？


第六章 銷(xiāo)售人員隨機(jī)應(yīng)變的技巧
一.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
1.商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，變幻莫測(cè)
2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
案例：鋼鐵銷(xiāo)售員巧妙化解一場(chǎng)爭(zhēng)論

二.八種基本策略
1.不理會(huì)客戶(hù)的叫嚷
案例：某化妝品銷(xiāo)售員的一場(chǎng)虛驚

2.接受意見(jiàn)并迅速行動(dòng)
案例：如何化解口紅風(fēng)波

3.合理反擊誣蔑不實(shí)之詞
不要直接批評(píng)客戶(hù)
合理反擊
案例：小劉機(jī)智反擊客戶(hù)的不實(shí)之詞
練習(xí)：針對(duì)你的客戶(hù)的某一不實(shí)之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計(jì)

4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴(lài)于銷(xiāo)售員的智慧
案例：小高機(jī)智回答客戶(hù)的抱怨
案例：奧爾.斯特里特公司的男鞋銷(xiāo)售員

5.及時(shí)撤退

6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
讓買(mǎi)主多講話以求其發(fā)泄
深談細(xì)敘以明是非
以誠(chéng)相待友誼長(zhǎng)存

7.轉(zhuǎn)變?cè)掝}，以避鋒芒
案例：麥克巧答客戶(hù)疑問(wèn)

8.甘做替罪羊
案例：小楊如何替客戶(hù)分憂
提問(wèn)：你對(duì)小楊的舉動(dòng)如何評(píng)價(jià)？你能做到嗎？

三.在洽談受到外界干擾時(shí)的補(bǔ)救方法
1.重新開(kāi)始談話時(shí)把已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容簡(jiǎn)要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶(hù)的注意力
3.利用提問(wèn)的方式拉回客戶(hù)的注意力
4.巧妙客氣告別，預(yù)約下次再談

四.排除臨場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題的基本方法
1.直接否定法
1）適用范圍
2）注意事項(xiàng)
3）運(yùn)用示例

2.迂回否定法
1）理論根據(jù)
2）購(gòu)買(mǎi)新建小區(qū)示例
3）常用詞匯

3.飛去來(lái)器法或轉(zhuǎn)化法
1）注意事項(xiàng)
2）運(yùn)用示例：推銷(xiāo)滅火器

4.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
1）理論根據(jù)
2）運(yùn)用示例：推銷(xiāo)嬰兒用品

5.反問(wèn)法
1）運(yùn)用示例
2）如何善用“為什么”

小組討論：
1) 本節(jié)介紹的排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品？
2) 你工作中是如何排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。


第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶(hù)的感受
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因
3. 美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因4.處理客戶(hù)不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？
提問(wèn)：通過(guò)以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了哪些新感觸？

二.四種服務(wù)類(lèi)型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情

2.四種典型服務(wù)類(lèi)型
1）.工廠式，
2）.冷漠式
3）.老鄉(xiāng)式
4）.滿意式
例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件

小組討論：
1）貴公司客戶(hù)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型？為什么？
2）提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。

三.如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容

2.處理客戶(hù)不滿的原則和技巧
正確的態(tài)度
及時(shí)處理
應(yīng)用處理情感問(wèn)題的方法—三部曲

3.處理客戶(hù)不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
提問(wèn)：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？

4.處理客戶(hù)不滿和投訴的程序
(1)營(yíng)造氣氛
(2)診斷問(wèn)題
(3)尋求方案
(4)達(dá)成共識(shí)
(5)貫徹落實(shí)

5.案例：某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析


第八章 銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問(wèn)的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問(wèn)規(guī)范
3.制訂顧客訪問(wèn)計(jì)劃

4.銷(xiāo)售員時(shí)間活用分析
(1)．推銷(xiāo)員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定
(2)．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3)．從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問(wèn)：你們銷(xiāo)售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？

二.成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開(kāi)發(fā)的四個(gè)方面：
潛能開(kāi)發(fā)的第一方面—“誘”
1）不斷追求是人的本性
2）自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn)
3）潛能開(kāi)發(fā)應(yīng)用之路分析

潛能開(kāi)發(fā)的第二方面—“逼”
案例1：時(shí)世造英雄—友人相見(jiàn)，萬(wàn)分感慨
案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3：曹植被逼而做七步詩(shī)

潛能開(kāi)發(fā)的第三方面—“練”
1）潛能開(kāi)發(fā)的練習(xí)，題目，測(cè)驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等
2）潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3）情商理論與放松入靜技術(shù)
4）成功原則與光明技術(shù)
5）自我形象理論與觀想技術(shù)
6）其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)

潛能開(kāi)發(fā)的第四方面—“學(xué)”
1).失敗原因千千萬(wàn)，歸根到底只一個(gè)
2).知識(shí)力量，至高無(wú)上
3).知識(shí)如何決定命運(yùn)
4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地

2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉

結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生