中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實(shí)運(yùn)用。
課程詳情
課程效果
如切實(shí)運(yùn)用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程所需時(shí)間
2天12小時(shí)
課程大綱
第一章 工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)
5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)
6、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)
第二章 工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)
2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
3、產(chǎn)生來(lái)源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命
第三章 工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求
2.3 人員考核要求
第四章 工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)
1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)
9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求
9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求
9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程
9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)
9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類(lèi)與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤
如切實(shí)運(yùn)用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程所需時(shí)間
2天12小時(shí)
課程大綱
第一章 工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)
5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)
6、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)
第二章 工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)
2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
3、產(chǎn)生來(lái)源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命
第三章 工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求
2.3 人員考核要求
第四章 工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)
1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)
9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求
9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求
9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程
9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)
9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類(lèi)與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤
講師簡(jiǎn)介
王小偉 老師
國(guó)內(nèi)資深工廠管理實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家。全球華人講師五百?gòu)?qiáng)之一。目前國(guó)內(nèi)少見(jiàn)的橫跨3大類(lèi)型企業(yè)(國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng))、七大制造行業(yè)（機(jī)械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具）、做過(guò)多種企業(yè)中高層職務(wù)（曾任世界五百?gòu)?qiáng)在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、某知名大型民營(yíng)企業(yè)副總裁）、有21年制造型大中型企業(yè)真正實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專(zhuān)家。
山東管理培訓(xùn)聯(lián)盟特聘資深講師、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘資深咨詢師、高級(jí)顧問(wèn)；國(guó)內(nèi)多家知名咨詢培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。
王老師主要工作經(jīng)歷：3年國(guó)企、8年外企、10年民企，曾任過(guò)大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總裁、總經(jīng)理。
王老師以對(duì)制造型企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作研究而著稱(chēng)，以真正實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效而著稱(chēng)。對(duì)制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個(gè)運(yùn)作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。是目前國(guó)內(nèi)不多見(jiàn)的制造型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，集培訓(xùn)與咨詢于一身的專(zhuān)家。
王老師講課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，把管理當(dāng)故事講。對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。受邀在上海、廣州、深圳、南京、重慶、濟(jì)南、杭州等全國(guó)各地城市講授企業(yè)管理課程，深受廣大學(xué)員的歡迎。通過(guò)理論與實(shí)際的整合，現(xiàn)形成一套可行的、實(shí)戰(zhàn)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作模式即生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化管理模式。
王老師對(duì)制造型企業(yè)的咨詢，是國(guó)內(nèi)不多見(jiàn)的能承諾效果的專(zhuān)家，對(duì)制造型企業(yè)幾十年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其咨詢服務(wù)的企業(yè)都建立了良好長(zhǎng)期合作的關(guān)系。
山東管理培訓(xùn)聯(lián)盟特聘資深講師、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘資深咨詢師、高級(jí)顧問(wèn)；國(guó)內(nèi)多家知名咨詢培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特邀高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。
王老師主要工作經(jīng)歷：3年國(guó)企、8年外企、10年民企，曾任過(guò)大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總裁、總經(jīng)理。
王老師以對(duì)制造型企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作研究而著稱(chēng)，以真正實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效而著稱(chēng)。對(duì)制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個(gè)運(yùn)作都非常熟悉，有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。是目前國(guó)內(nèi)不多見(jiàn)的制造型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家，集培訓(xùn)與咨詢于一身的專(zhuān)家。
王老師講課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，把管理當(dāng)故事講。對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。受邀在上海、廣州、深圳、南京、重慶、濟(jì)南、杭州等全國(guó)各地城市講授企業(yè)管理課程，深受廣大學(xué)員的歡迎。通過(guò)理論與實(shí)際的整合，現(xiàn)形成一套可行的、實(shí)戰(zhàn)的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)作模式即生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化管理模式。
王老師對(duì)制造型企業(yè)的咨詢，是國(guó)內(nèi)不多見(jiàn)的能承諾效果的專(zhuān)家，對(duì)制造型企業(yè)幾十年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其咨詢服務(wù)的企業(yè)都建立了良好長(zhǎng)期合作的關(guān)系。
課程對(duì)象
制造型企業(yè)主管營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、售后服務(wù)人員
備 注
課程名稱(chēng)：工業(yè)品售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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