中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿；
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧。
課程詳情
引子：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實(shí)踐：服務(wù)綜合演練
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講：看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第二講：聽的技巧
聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講：笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第四講：說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講：動(dòng)的技巧
體態(tài)：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試：“殺人”游戲
實(shí)踐：服務(wù)綜合演練
講師簡介
田先 老師
心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應(yīng)該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師，中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師，復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家，美國質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實(shí)戰(zhàn)，5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè)，獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”；
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理，多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問；
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套，作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”，具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
直接與客戶打交道的一線員工；
為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。
備 注
課程名稱：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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