課程大綱：
第一節(jié)：讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
 卓越理念是一流服務的基石
讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
 以客戶為中心的戰(zhàn)略
讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
第二節(jié)：職業(yè)服務禮儀訓練首要步驟
 服務意識
 心態(tài)調整
 職業(yè)道德
第三節(jié)：服務規(guī)范及服務原則
 標準職業(yè)形象
 標準服務用語
 標準的服務技巧
 正確處理顧客的投訴及抱怨
 客戶關系管理
課堂情景演練： 服務技巧情景演練
第四節(jié)：客戶服務過程中的溝通技巧
 傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧，表達同理心和確認 的技巧，讀懂客戶的心理
 禮貌用語，“八段功夫”
 接近時機，在于觀察
 因好而薦，因欲而與
 求須巧妙，拒須委婉
課堂情景演練：傾聽與溝通
第五節(jié)：言行儀表，服務之本
 日常舉止，優(yōu)美宜人
 動作專業(yè)，顧客信任
 協(xié)調能力，贏得信賴
 身心并用，表里合一
課堂實操：正確運用肢體運言
第六節(jié)： 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
 接待客戶
比較練習：此時，此人如何應對？
 理解客戶
帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
優(yōu)質的服務是穿客戶的鞋子
 幫助客戶
了解客戶的期望值
期望值排序
設定客戶期望值
達成協(xié)議
 客戶關系建立
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
第七節(jié)： 如何才能增進顧客滿意？
 顧客滿意概念模型
 理念滿意、行為滿意、 視覺滿意
第八節(jié)： 如何采取增進客戶滿意的措施？
 基本服務運作流程的優(yōu)化和完善
 開展顧客互動活動
 客戶參與的作用
第九節(jié)： 客戶投訴
 客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
 減少客戶投訴的方法
 客戶投訴(Complaints & Claim)處理技巧
第十節(jié)： 客戶感動角色扮演劇
 情況應對能力練習、體驗顧客角色
 分組練習服務場景
第十一節(jié)：構建一流的客戶服務體系
 客戶服務體系的框架
 客戶服務組織體系的構建
 優(yōu)化服務流程
 提升服務標準
 控制服務質量
第十二節(jié)：全力以赴我們心中的夢-服務型人才打造核心競爭力
 選拔優(yōu)秀服務人員
 激勵客戶服務人員