中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的基本結(jié)構(gòu)
2.掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的步驟
3.達(dá)成管理與控制服務(wù)質(zhì)量的途徑與方法
4.學(xué)習(xí)運(yùn)用定期評估、審核和反饋的系統(tǒng)
課程詳情
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立
1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型
2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客需求與服務(wù)難題
4.易逝、時(shí)間與無形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3.服務(wù)圈模型四步驟
4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 客戶分類管理與消費(fèi)行為分析
1.客戶分類與劃分
2.顧客價(jià)值與開發(fā)
3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4.顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1.期望值與五大要素
2.Servqual 測量法
3.過程控制與魚骨圖
4.差距判斷與感知度
第五單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3.實(shí)施客戶調(diào)查的程序
4.衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.出色職能部門特點(diǎn)
2.職能紊亂原因分析
3.部門協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4.成員品格與責(zé)任制
第七單元： 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1.不滿意是提升機(jī)遇
2.處理抱怨的八技巧
3.服務(wù)質(zhì)量提升分析
4.質(zhì)量提升重要渠道
第八單元： 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1.客戶為什么離去？
2.銷售數(shù)據(jù)庫作用
3.調(diào)整與客戶關(guān)系
4.創(chuàng)新方法與收益
1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型
2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客需求與服務(wù)難題
4.易逝、時(shí)間與無形性
第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂
1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則
3.服務(wù)圈模型四步驟
4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 客戶分類管理與消費(fèi)行為分析
1.客戶分類與劃分
2.顧客價(jià)值與開發(fā)
3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4.顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務(wù)質(zhì)量控制理論與管理流程
1.期望值與五大要素
2.Servqual 測量法
3.過程控制與魚骨圖
4.差距判斷與感知度
第五單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.服務(wù)質(zhì)量審核的內(nèi)涵
2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3.實(shí)施客戶調(diào)查的程序
4.衡量員工服務(wù)質(zhì)量法
第六單元： 客戶服務(wù)質(zhì)量審核衡量與反饋
1.出色職能部門特點(diǎn)
2.職能紊亂原因分析
3.部門協(xié)作職責(zé)目標(biāo)
4.成員品格與責(zé)任制
第七單元： 顧客抱怨與客戶服務(wù)質(zhì)量提升
1.不滿意是提升機(jī)遇
2.處理抱怨的八技巧
3.服務(wù)質(zhì)量提升分析
4.質(zhì)量提升重要渠道
第八單元： 關(guān)系營銷和培育忠誠客戶方式
1.客戶為什么離去？
2.銷售數(shù)據(jù)庫作用
3.調(diào)整與客戶關(guān)系
4.創(chuàng)新方法與收益
講師簡介
顧樾 老師
‘多緯行動(dòng)培訓(xùn)’創(chuàng)始人、實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、互動(dòng)專家、高級咨詢師 MBA導(dǎo)師
顧樾先生：國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；中國當(dāng)代名人研究院教育培訓(xùn)中心主任暨秘書長、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員;歐中美聯(lián)培訓(xùn)專家委員會(huì)委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)專家；法國JB國際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓(xùn)（10年）的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團(tuán)、中信國際集團(tuán)與韓國樂天集團(tuán)任CEO的15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國本土化和實(shí)用化”的管理專家。
培訓(xùn)：曾接受美國和新加坡嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔(dān)任CEO，具有豐富的跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn)，曾集中利用3年時(shí)間，接受先進(jìn)的美國和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓(xùn)，并結(jié)合管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)和形成獨(dú)特有效的‘多維行動(dòng)學(xué)習(xí)’教學(xué)模式，那就是實(shí)戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動(dòng)法，使學(xué)員迅速掌握工作應(yīng)用能力。
多緯行動(dòng)培訓(xùn) ：是繼‘行動(dòng)學(xué)習(xí)’和‘互動(dòng)學(xué)習(xí)’方法以后，從多角度、多方式科學(xué)的培訓(xùn)方法。
問題引導(dǎo)式培訓(xùn)：是授學(xué)員以”魚”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網(wǎng)和制造漁鉤！！
顧樾先生：國際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；中國當(dāng)代名人研究院教育培訓(xùn)中心主任暨秘書長、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員;歐中美聯(lián)培訓(xùn)專家委員會(huì)委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理人才學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)專家；法國JB國際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓(xùn)（10年）的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國JB國際商業(yè)集團(tuán)、中信國際集團(tuán)與韓國樂天集團(tuán)任CEO的15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權(quán)中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國本土化和實(shí)用化”的管理專家。
培訓(xùn)：曾接受美國和新加坡嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理理論并在多家外資擔(dān)任CEO，具有豐富的跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為了更好地進(jìn)行管理系列培訓(xùn)，曾集中利用3年時(shí)間，接受先進(jìn)的美國和新加坡系統(tǒng)的管理課程培訓(xùn)，并結(jié)合管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)和形成獨(dú)特有效的‘多維行動(dòng)學(xué)習(xí)’教學(xué)模式，那就是實(shí)戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動(dòng)法，使學(xué)員迅速掌握工作應(yīng)用能力。
多緯行動(dòng)培訓(xùn) ：是繼‘行動(dòng)學(xué)習(xí)’和‘互動(dòng)學(xué)習(xí)’方法以后，從多角度、多方式科學(xué)的培訓(xùn)方法。
問題引導(dǎo)式培訓(xùn)：是授學(xué)員以”魚”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網(wǎng)和制造漁鉤！！
課程對象
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他客戶服務(wù)相關(guān)人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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