背景綜述 Background
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)人們生活及工作習(xí)慣的影響越來越大，企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。各類企業(yè)越來越意識(shí)到給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要的、長期的發(fā)展策略。而公司的員工素質(zhì)與職業(yè)形象是眾多零售企業(yè)面對(duì)市場的窗口，也是企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)�？膳碌氖�，很多的企業(yè)并沒有意識(shí)到這些，而是讓客戶因員工服務(wù)及禮儀的不規(guī)范而大批流失！
本課程將從服務(wù)心態(tài)，禮儀的重要性，以及客戶溝通中的禮儀行為規(guī)范，通過講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銷售服務(wù)禮儀

課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
1、 您就是公司品牌的“金字招牌”
2、 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3、 禮儀的核心與內(nèi)涵
1) 尊重為本
2) “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
3) 你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第二部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
2、 服務(wù)的兩個(gè)層面
1) 物的層面
2) 人的層面
3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
4、 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
第三部分：門店顧客心理和服務(wù)期望
1、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
1) 有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度
2) 理解你的客戶，滿足客戶的需求
2、 門店整體服務(wù)準(zhǔn)則
1) 門店整體服務(wù)綜述
2) 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四部分：態(tài)度決定一切
1、 微笑
2、 贊美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真誠
第五部分：銷售服務(wù)禮儀之儀表規(guī)范
1、 儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1) 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
2) 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3) 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2、 服務(wù)代表的儀容規(guī)范
1) 面部修飾、肢部修飾
2) 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
3、 服務(wù)代表的儀表規(guī)范
1) 制服的著裝要求（原則、禁忌）
2) 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
3) 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分：銷售服務(wù)禮儀之行為規(guī)范
1、 服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3) 取貨
4) 端水
5) 迎賓
6) 送客
7) 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
8) 笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
9) 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊(cè)）
2、 服務(wù)用語規(guī)范與技巧
1) 常用禮貌用語
2) 工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語
3) 不同情境的語言表達(dá)藝術(shù)
3、 投訴受理技巧
1) 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2) 投訴受理具體步驟與方法
3) 投訴受理難題應(yīng)
第七部分：門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
2、 “接一待二顧三”；
3、 投訴接待禮儀；
4、 收銀服務(wù)禮儀
5、 門店銷售服務(wù)電話禮儀
結(jié)束語：有禮走遍天下