中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
1. 使學員發(fā)現(xiàn)自己理解的客戶滿意理念與真正的客戶滿意理念之間的差距
2. 明確客戶服務者的職業(yè)素質，針對客戶服務中所面臨的問題提供建議性的答案
3. 使學員掌握同客戶溝通，處理客戶情緒的基本程序
4. 通過現(xiàn)場客戶服務技巧演練，從理性上感受客戶服務處理中的關鍵環(huán)節(jié)
5. 通過實景案例研討，得到針對性的解決服務問題的建議
6. 了解處理客戶不滿的錯誤及正確的行為，樹立使客戶滿意的正確行為標準
7. 明確達成客戶滿意的綜合性要求和操作規(guī)程
課程詳情
• 客戶滿意理念的問卷調查
• 客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意
• 客戶服務者的職業(yè)素質要求
• 客戶滿意理念的總結
• 什么是客戶關注的因素
• 瞬間真實感受與關鍵時刻管理
• 優(yōu)質客戶服務周期
• 同客戶的情感打交道的技巧
• 客戶服務周期與標準流程
• 確立客戶服務標準
• 如何把握客戶的購買行為模式與心理
• 不同類型客戶的特征分析
• 加強與客戶的溝通的方法
• 管理客戶的期望值
• 客戶的不滿是怎樣形成的
• 處理客戶不滿的重要性
• 正確處理客戶投訴的原則
• 客戶服務實務——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法
• 組建客戶服務團隊
• 客戶滿意的基本理念——什么是真正的客戶滿意
• 客戶服務者的職業(yè)素質要求
• 客戶滿意理念的總結
• 什么是客戶關注的因素
• 瞬間真實感受與關鍵時刻管理
• 優(yōu)質客戶服務周期
• 同客戶的情感打交道的技巧
• 客戶服務周期與標準流程
• 確立客戶服務標準
• 如何把握客戶的購買行為模式與心理
• 不同類型客戶的特征分析
• 加強與客戶的溝通的方法
• 管理客戶的期望值
• 客戶的不滿是怎樣形成的
• 處理客戶不滿的重要性
• 正確處理客戶投訴的原則
• 客戶服務實務——正確處理客戶不滿的原則、程序和方法
• 組建客戶服務團隊
講師簡介
溫爽 老師
講師背景：
溫老師從事中國建設銀行大客戶部工作十年，從事企業(yè)培訓工作十年，從事國學培訓工作五年，授課風格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將中國的傳統(tǒng)文化與西方先進的管理理念有機結合，具有極強的實用性。
溫老師開發(fā)的國學與管理課程是在實際操作和研究的基礎上，結合國內外各類企業(yè)的真實案例，專為企業(yè)拓展國內市場而開發(fā)、設計的，深受企業(yè)和學員的好評，課程滿意度穩(wěn)居90%以上。
北京大學《和諧之道》國學公益講堂創(chuàng)始人
中國建設銀行大客戶部經(jīng)理十年
中國勞動人事部認證管理咨詢師
中國企業(yè)競爭力工程特邀專家
長三角企業(yè)家俱樂部特約專家
北大、清華總裁班、人大MBA班特邀講師
埃里克森國際教練學院國際認證教練
美國培訓認證協(xié)會AACTP國際認證培訓師
中國青少年基金會大學生發(fā)展工程特聘專家
為北京大學中國企業(yè)職業(yè)營銷經(jīng)理研修班授課近百場。在2006年中國企業(yè)創(chuàng)新營銷名家高峰論壇上被評為最佳營銷培訓師之一。
溫老師從事中國建設銀行大客戶部工作十年，從事企業(yè)培訓工作十年，從事國學培訓工作五年，授課風格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將中國的傳統(tǒng)文化與西方先進的管理理念有機結合，具有極強的實用性。
溫老師開發(fā)的國學與管理課程是在實際操作和研究的基礎上，結合國內外各類企業(yè)的真實案例，專為企業(yè)拓展國內市場而開發(fā)、設計的，深受企業(yè)和學員的好評，課程滿意度穩(wěn)居90%以上。
北京大學《和諧之道》國學公益講堂創(chuàng)始人
中國建設銀行大客戶部經(jīng)理十年
中國勞動人事部認證管理咨詢師
中國企業(yè)競爭力工程特邀專家
長三角企業(yè)家俱樂部特約專家
北大、清華總裁班、人大MBA班特邀講師
埃里克森國際教練學院國際認證教練
美國培訓認證協(xié)會AACTP國際認證培訓師
中國青少年基金會大學生發(fā)展工程特聘專家
為北京大學中國企業(yè)職業(yè)營銷經(jīng)理研修班授課近百場。在2006年中國企業(yè)創(chuàng)新營銷名家高峰論壇上被評為最佳營銷培訓師之一。
課程對象
銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表、客戶經(jīng)理、市場代表
備 注
課程名稱：聚焦客戶（一）：優(yōu)質客戶服務
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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