【基礎(chǔ)篇】

一、我們的顧客是誰(shuí)？
了解顧客才能滿足顧客。
顧客的需求具有多元性。顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)“逃離痛苦追求快樂(lè)”的愿望。
購(gòu)買(mǎi)者具有哪些共性的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為？顧客的“熱鍵”在哪里？
1、 顧客的有限理性
2、 理性需求與感性需求
3、 誰(shuí)在管理顧客的錢(qián)包？
4、 顧客如何做出購(gòu)買(mǎi)決定？
5、 顧客在賣(mài)場(chǎng)中的行為分析

二、我們的產(chǎn)品是什么？
顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的是想獲得價(jià)值。顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊崇感、商品知識(shí)都是顧客需要的無(wú)形產(chǎn)品。所以，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中讓顧客獲得愉悅感受的任何有價(jià)值的體驗(yàn)都是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。
設(shè)計(jì)--生產(chǎn)--廣告--銷(xiāo)售--服務(wù)，這條價(jià)值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價(jià)值，但顧客卻只能通過(guò)終端銷(xiāo)售這個(gè)唯一的環(huán)節(jié)去判斷產(chǎn)品的價(jià)值。所以其重要性如同足球隊(duì)的前鋒。
終端人員怎樣才能完整的傳遞產(chǎn)品價(jià)值呢？
1、終端人員的銷(xiāo)售職責(zé)
2、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值
3、理性利益與感性利益


【流程技巧篇】
一、待機(jī)
終端銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營(yíng)業(yè)員在等待顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)該做什么呢？
顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)時(shí)往往會(huì)有一種無(wú)形的壓力或自傲感，聰明的銷(xiāo)售人員能夠準(zhǔn)確的識(shí)別顧客的心里，主動(dòng)營(yíng)造一種輕松而親和力的氛圍來(lái)迎接顧客，從而更好的贏得顧客的優(yōu)先光顧權(quán)。
那么，什么樣的待機(jī)行為與賣(mài)場(chǎng)氛圍可以吸引顧客的注意力？
1、錯(cuò)誤的待機(jī)行為
2、必須完成的工作
3、需要掌握的技巧：
a:發(fā)掘顧客的典型特征
b::親和力的肢體語(yǔ)言
4、銷(xiāo)售整理4步曲
二、顧客接觸
大部分終端人員在顧客剛一靠近產(chǎn)品就開(kāi)始向顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往會(huì)面無(wú)表情或者根本就避而不答。顧客為什么不愛(ài)開(kāi)口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？
1、案例研討
2、錯(cuò)誤的銷(xiāo)售行為
3、該階段的工作重點(diǎn)
4、需要掌握的技巧：
- 顧客接觸4步曲
5、解除抗拒
三、需求探尋
急于向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是銷(xiāo)售人員的普遍行為�？墒强蛻敉ǔ�會(huì)否定我們的產(chǎn)品價(jià)值。
到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)或早已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手灌輸過(guò)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？
1、情景演練
2、錯(cuò)誤的銷(xiāo)售行為
3、需要掌握的技巧
- 提問(wèn)的技巧
- 提問(wèn)的內(nèi)容
- 重建顧客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)
消費(fèi)行為學(xué)家對(duì)數(shù)萬(wàn)終端人員進(jìn)行研究表明：90%的營(yíng)業(yè)人員對(duì)自己的產(chǎn)品介紹技能最有信心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩?duì)產(chǎn)品最熟悉。但是專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅要求你要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，更重要的是要讓顧客了解產(chǎn)品所帶來(lái)的價(jià)值與利益------產(chǎn)品如何幫助顧客實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！
絕大部分的終端人員在介紹產(chǎn)品時(shí)的風(fēng)格幾乎一樣。然而，不同的顧客購(gòu)買(mǎi)同一款產(chǎn)品的理由卻是完全不同的。這充分說(shuō)明產(chǎn)品呈現(xiàn)不可以千篇一律，而應(yīng)該是因人而異。
1、情景演練
2、錯(cuò)誤的產(chǎn)品呈現(xiàn)
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則
4、需要掌握的技巧
- FBA產(chǎn)品呈現(xiàn)的萬(wàn)能公式
- 感性呈現(xiàn)的方法
5、制造第三方證據(jù)
五、異議化解
嫌貨才是買(mǎi)貨人。顧客有不同的看法或問(wèn)題是正常之舉，但如果不知道顧客異議的真實(shí)意圖又怎么能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？
1、情景演練
2、異議的預(yù)防策略
3、異議處理的原則
4、應(yīng)掌握的技巧：
- 異議化解的技巧
- 異議化解的萬(wàn)能公式
六、達(dá)成交易
終端人員因?yàn)閾?dān)心被顧客拒絕而通常采用暗示的語(yǔ)言來(lái)成交，這樣經(jīng)常導(dǎo)致拖延成交時(shí)間甚至失去交易機(jī)會(huì)。
其實(shí)，顧客這時(shí)最需要的是作決定的信心！
如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，那么成交只是水到渠成的事情。主動(dòng)提出成交是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。
但是，如果顧客提出暫時(shí)不能成交怎么辦？
1、情景演練
2、錯(cuò)誤的成交語(yǔ)言
3、顧客的心理分析
4、應(yīng)掌握的技巧：
- 8大成交方法
5、應(yīng)付拖延成交的方法
七、顧客贈(zèng)言
“謝謝您，再見(jiàn)”
這幾乎成了終端人員銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)！說(shuō)完這句話后，銷(xiāo)售人員往往有如釋重負(fù)的感覺(jué)，接著開(kāi)始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客。銷(xiāo)售真的結(jié)束了嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開(kāi)呢？
1、案例研討：
2、顧客的心理分析
3、銷(xiāo)售的結(jié)束是服務(wù)的開(kāi)始
4、應(yīng)掌握的技巧：
- 預(yù)防投訴3步曲
- 適度的善意提醒
5、最后一份禮物
八、埋怨的處理
1、案例研討：
2、訴怨產(chǎn)生的真正原因
3、訴怨的預(yù)防與處理流程
4、應(yīng)掌握的技巧：
- 產(chǎn)品訴怨與服務(wù)訴怨的區(qū)分
- 讓顧客講真話的策略