中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
第一講 企業(yè)為什么需要電話(huà)呼叫
1．企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段
2．溝通顧客最快的有效方式
3．可以以量取勝
4．經(jīng)濟(jì)適用實(shí)用
5. 實(shí)時(shí)性
6. 建立人脈最快的工具
第二講 電話(huà)呼叫人員的必備要素
1. 良好的責(zé)任心
2．積極的心態(tài)
3. 良好的同理心
4．知彼解己的溝通能力
5．良好的談判說(shuō)服能力
6．良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
第三講 電話(huà)呼叫的核心觀(guān)念
1. 電話(huà)是一座寶藏
2. 電話(huà)是公司最好的形象代言人和公司最好的公關(guān)經(jīng)理
3. 所有的來(lái)電都可能是潛在財(cái)富
4. 打電話(huà)是一場(chǎng)心理學(xué)的游戲
5. 打電話(huà)是一種體力勞動(dòng)
6. 打電話(huà)是一種意志力的表現(xiàn)
7. 把每一通電話(huà)當(dāng)危機(jī)處理
8. 電話(huà)行銷(xiāo)是超越空間和時(shí)間的談判
9. 打電話(huà)是一對(duì)一的演講
10.打電話(huà)要注意細(xì)節(jié)
第四講 電話(huà)呼入前的專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備
1. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
2. 銷(xiāo)售技能的準(zhǔn)備
3. 個(gè)人情緒的準(zhǔn)備
4. 客戶(hù)類(lèi)型了解的準(zhǔn)備
5. 輔助工具的準(zhǔn)備
第五講 電話(huà)呼入的基本流程
1. 展示良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
2. 為顧客建立好感
3. 了解顧客呼入的真實(shí)意圖
4. 分析不同的來(lái)電要求
5. 為不同的呼入來(lái)電提供對(duì)應(yīng)解決方案
6. 給顧客留下完美印象
第六講 電話(huà)呼入基本流程第一步：展示良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
1. 專(zhuān)業(yè)度決定價(jià)值
2. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)代表企業(yè)形象
3. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的基本面：
（1）熱情度
（2）心態(tài)
（3）專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
（4）良好的傾聽(tīng)
（5）知彼解己溝通
（6）專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解程度
4. 展示良好素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第七講 第二步：建立好感
1. 沒(méi)有好感就沒(méi)有交易
2. 建立好感的有效武器
（1）微笑 （訓(xùn)練）
（2）自信 （自信的重要性）
（3）甜美的語(yǔ)音（訓(xùn)練）
（4）貼切的語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言（訓(xùn)練）
（5）有效的傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的層次，傾聽(tīng)的方法，訓(xùn)練）
（6）訓(xùn)練有素的開(kāi)場(chǎng)白
3. 有效建立好感的話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第八講 第三步：了解顧客呼入的真實(shí)意圖
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 詢(xún)問(wèn)的重要性
3. 顧客呼入的主要意圖類(lèi)型
（1）了解產(chǎn)品信息
（2）投訴及抱怨
（3）要求購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的服務(wù)承諾
4. 詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)，傾聽(tīng)話(huà)術(shù)的訓(xùn)練
第九講 第四步：不同呼入類(lèi)型的處理步驟及方法
1. 處理不同呼入類(lèi)型的共同原則和流程
2. 對(duì)了解產(chǎn)品信息的接受流程及方法
3. 投訴及抱怨的接受流程及方法
（1）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（2）顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（3）顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
（4）顧客抱怨投訴的心理分析
（5）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（6）顧客投訴的處理技巧
（7）顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
4．對(duì)服務(wù)要求的接受流程及方法
第十講 第五步：為顧客留下良好的印象
1. 售后服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性
2. 顧客關(guān)心售后服務(wù)的哪些方面
3. 售后服務(wù)的種類(lèi)
4. 售后服務(wù)的方法
5. 售后服務(wù)的管理
6. 承諾售后服務(wù)的有效話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第十一講 電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1. 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
2. 分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
3. 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
4. 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求
5. 電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
1．企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段
2．溝通顧客最快的有效方式
3．可以以量取勝
4．經(jīng)濟(jì)適用實(shí)用
5. 實(shí)時(shí)性
6. 建立人脈最快的工具
第二講 電話(huà)呼叫人員的必備要素
1. 良好的責(zé)任心
2．積極的心態(tài)
3. 良好的同理心
4．知彼解己的溝通能力
5．良好的談判說(shuō)服能力
6．良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
第三講 電話(huà)呼叫的核心觀(guān)念
1. 電話(huà)是一座寶藏
2. 電話(huà)是公司最好的形象代言人和公司最好的公關(guān)經(jīng)理
3. 所有的來(lái)電都可能是潛在財(cái)富
4. 打電話(huà)是一場(chǎng)心理學(xué)的游戲
5. 打電話(huà)是一種體力勞動(dòng)
6. 打電話(huà)是一種意志力的表現(xiàn)
7. 把每一通電話(huà)當(dāng)危機(jī)處理
8. 電話(huà)行銷(xiāo)是超越空間和時(shí)間的談判
9. 打電話(huà)是一對(duì)一的演講
10.打電話(huà)要注意細(xì)節(jié)
第四講 電話(huà)呼入前的專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備
1. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
2. 銷(xiāo)售技能的準(zhǔn)備
3. 個(gè)人情緒的準(zhǔn)備
4. 客戶(hù)類(lèi)型了解的準(zhǔn)備
5. 輔助工具的準(zhǔn)備
第五講 電話(huà)呼入的基本流程
1. 展示良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
2. 為顧客建立好感
3. 了解顧客呼入的真實(shí)意圖
4. 分析不同的來(lái)電要求
5. 為不同的呼入來(lái)電提供對(duì)應(yīng)解決方案
6. 給顧客留下完美印象
第六講 電話(huà)呼入基本流程第一步：展示良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
1. 專(zhuān)業(yè)度決定價(jià)值
2. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)代表企業(yè)形象
3. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的基本面：
（1）熱情度
（2）心態(tài)
（3）專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
（4）良好的傾聽(tīng)
（5）知彼解己溝通
（6）專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解程度
4. 展示良好素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第七講 第二步：建立好感
1. 沒(méi)有好感就沒(méi)有交易
2. 建立好感的有效武器
（1）微笑 （訓(xùn)練）
（2）自信 （自信的重要性）
（3）甜美的語(yǔ)音（訓(xùn)練）
（4）貼切的語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言（訓(xùn)練）
（5）有效的傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的層次，傾聽(tīng)的方法，訓(xùn)練）
（6）訓(xùn)練有素的開(kāi)場(chǎng)白
3. 有效建立好感的話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第八講 第三步：了解顧客呼入的真實(shí)意圖
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 詢(xún)問(wèn)的重要性
3. 顧客呼入的主要意圖類(lèi)型
（1）了解產(chǎn)品信息
（2）投訴及抱怨
（3）要求購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的服務(wù)承諾
4. 詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)，傾聽(tīng)話(huà)術(shù)的訓(xùn)練
第九講 第四步：不同呼入類(lèi)型的處理步驟及方法
1. 處理不同呼入類(lèi)型的共同原則和流程
2. 對(duì)了解產(chǎn)品信息的接受流程及方法
3. 投訴及抱怨的接受流程及方法
（1）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（2）顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（3）顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
（4）顧客抱怨投訴的心理分析
（5）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（6）顧客投訴的處理技巧
（7）顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
4．對(duì)服務(wù)要求的接受流程及方法
第十講 第五步：為顧客留下良好的印象
1. 售后服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性
2. 顧客關(guān)心售后服務(wù)的哪些方面
3. 售后服務(wù)的種類(lèi)
4. 售后服務(wù)的方法
5. 售后服務(wù)的管理
6. 承諾售后服務(wù)的有效話(huà)術(shù)訓(xùn)練
第十一講 電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1. 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
2. 分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
3. 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
4. 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求
5. 電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
講師簡(jiǎn)介
鄭時(shí)墨 老師
企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師
企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)業(yè)教練
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心特聘持證講師
北京巾幗宏業(yè)商貿(mào)公司(美容)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)顧問(wèn)
鄭時(shí)墨老師是國(guó)內(nèi)新崛起的優(yōu)秀培訓(xùn)講師、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效激勵(lì)教練。演講足跡遍布祖國(guó)大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)、全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)顧問(wèn)、特聘高級(jí)講師、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。 擁有8年（4年在美容行業(yè)）豐富的市場(chǎng)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和培訓(xùn)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。在從事美容業(yè)的培訓(xùn)過(guò)程中曾先后受邀和拜訪(fǎng)過(guò)接近200家的大、中、小型美容院。
對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛(ài)和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質(zhì)的培訓(xùn)體系是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障；沒(méi)有一批成熟、專(zhuān)業(yè)、高效的作業(yè)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)離成功是遙遠(yuǎn)的！他在企業(yè)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)方面所擁有的卓有成效的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。
★ 培訓(xùn)特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。
2、寓教于樂(lè)，課堂氣氛活躍；體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、案例生動(dòng)、操作性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；個(gè)性輔導(dǎo)，實(shí)效性強(qiáng)；精心設(shè)計(jì)的課程系統(tǒng)、簡(jiǎn)單、有效、做得到。
企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)業(yè)教練
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心特聘持證講師
北京巾幗宏業(yè)商貿(mào)公司(美容)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)顧問(wèn)
鄭時(shí)墨老師是國(guó)內(nèi)新崛起的優(yōu)秀培訓(xùn)講師、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效激勵(lì)教練。演講足跡遍布祖國(guó)大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)、全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)顧問(wèn)、特聘高級(jí)講師、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。 擁有8年（4年在美容行業(yè)）豐富的市場(chǎng)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和培訓(xùn)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)。在從事美容業(yè)的培訓(xùn)過(guò)程中曾先后受邀和拜訪(fǎng)過(guò)接近200家的大、中、小型美容院。
對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的熱愛(ài)和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質(zhì)的培訓(xùn)體系是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障；沒(méi)有一批成熟、專(zhuān)業(yè)、高效的作業(yè)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)離成功是遙遠(yuǎn)的！他在企業(yè)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)方面所擁有的卓有成效的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。
★ 培訓(xùn)特色：
1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單生動(dòng)的故事之中。
2、寓教于樂(lè)，課堂氣氛活躍；體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、案例生動(dòng)、操作性強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)；個(gè)性輔導(dǎo)，實(shí)效性強(qiáng)；精心設(shè)計(jì)的課程系統(tǒng)、簡(jiǎn)單、有效、做得到。
課程對(duì)象
全體企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員
備 注
課程名稱(chēng)：“專(zhuān)業(yè)呼入電話(huà)技巧訓(xùn)練”提綱
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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