一、導論:門店零售核心思想及指導意義
1、零售門店成交核心思想及指導意義
1）解析“爽”及門店指導意義
2）解析“值”及門店指導意義

二、導購人員的六種心態(tài)和四種必備技能
1、 王牌導購六種必備心態(tài)
1）自信心
2）目標心
3）同理心
4）平和心
5）細節(jié)心
6）老板心
2、 王牌導購四種必備技能
1）贊美
2）微笑
3）塑造
4）靈活
3、 導購員素質要求
4、 門店導購職責
1）銷售產品
2)維護客情關系
3）品牌宣傳
4）統(tǒng)計數(shù)據，收集信息
5）終端生動化建設
三、門店成交六步引導術
• 引導會“注意”：營業(yè)準備
• 引導有“好感”：迎賓破冰
• 引導來“溝通”：了解需求
• 引導去“了解”：產品推介
• 引導給“信任”：解決異議
• 引導去“買單”：促成成交
第一步、引導會“注意”：營業(yè)準備
1、營業(yè)準備內容（準備些什么？）
形象、知識技能、政策、工具、目標
2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據受訓單位需求確定內容）
3、導購員“知識技能”解析
提問分享：你的主要競爭對手是誰？
你了解他們是怎么攻擊你的嗎？
4、政策與工具解析
5、目標是什么？為什么要有目標？怎么設定目標？
第二步、引導有“好感”：迎賓破冰
1、導購迎賓服務標準
2、迎賓開場服務話術
演練：迎賓站姿及話術
提問分享：什么時候說，“你好，歡迎光臨”？
3、打破堅冰：開場寒暄技巧與話術
演練:怎么破冰端茶？
4、最佳接近顧客時機
5、銷售開場方式
1）產品特點開場
2）肯定顧客開場
3）贊美顧客開場
4）突出細節(jié)開場
5）自嘲法開場
6）主動引導開場
第三步、引導來溝通：了解需求
1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？
2、顯性需求和隱性需求
3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步）
1）觀察
2）聽
3）問
4）確認
4、聆聽的技巧
1）恭聽：點頭、微笑、前傾、手勢
2）確認
3）回應
5、提問的技巧
1）提問技巧
提對我們有利的問題
提便于回答的問題
提壓力不大的問題
不要連續(xù)問超過3個問題
2）需求五問
一問：誰來用？
二問：用過啥？
三問：想怎樣？
四問：價取向？
五要：善總結
6、了解需求時的應對？
第四步、引導去了解：產品推介
1、FABE推介法
2、SPIN介紹法
3、推介階段注意事項
4、高端產品推介
5、怎么去引導體驗？
主動、自信
自己的動作語言
緩解壓力：買不買沒關系
真誠探尋疑問，其他推薦
6、怎么去報價？
第五步、引導給“信任”：解決異議
1、異議形成原因？
2、異議處理原則：
換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題；
認可觀點：肯定顧客的想法正常，可以理解；
轉移話題：轉移話題，避免被顧客牽入死胡同；
專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產品和行業(yè)知識來解釋；
合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；
3、異議處理方法和話術
1）處理方法
2)3F基本話術
4、怎么去提升產品價格和價值？
5、顧客說服技巧？
說服顧客的是他自己
聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）
加大痛苦，利益增倍
不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕）
6、顧客一定要走怎么辦？
給面子
留印象
我暫時給您留著
留信息
演練：怎么讓顧客留信息？
第六步、引導去買單：促成成交
1、成交的時機？
話題基本上只是在某個產品上時；
提出疑義已作溝通，且未提出新問題；
顧客開始在意價格及其付款時；
顧客在意售后等細節(jié)問題時；
顧客拿不定主意，與同伴商量；
2、達成成交的方法？
雙贏
及時
主動（戀愛拉手）
自信和感染力
動作語言
提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題）
3、常用促單話方法
折扣法：我們最近有個團購，你今天。。。
優(yōu)惠法：
贈品法：禮品
現(xiàn)貨法
漲價法
缺貨法
時間成本法
恐嚇法：環(huán)保和服務
小票證明法
4、促成連帶銷售的方法
突出產品關聯(lián)度和搭配
突出購買的優(yōu)惠度和利益點
零湊整
活動升級
案例：賣魚鉤
5、送賓服務標準及基本話術

四、顧客常見異議及應對技巧演練
※根據行業(yè)和企業(yè)產品特點確定，亦可融合進前面課程）

五、客戶服務與投訴處理
1、門客戶投訴處理原則
快刀斬亂麻
吃小虧，得大便宜
舉重若輕和舉輕若重
專人處理和領導跟蹤
換位思考
2、門店投訴處理流程與方法
空間置換、坐下來
傾聽（筆、本子記下來）
理解和同情，換位思考
給出明確時間表和方案
我們實際情況和難處
利益交換
后期專人處理跟蹤